Dalle Istruzioni alle Neuroistruzioni con l’EYE-TRACKER

foveaC’era una volta un bottegaio che, con mestiere, arguzia ed abilità sopraffine, baloccava lettere ed inchiostri per comporre parole semplici, frasi comprensibili ed istruzioni chiare. Invecchiò passando ore nella sua piccola bottega, ricurvo su quei manuali per curare ogni piccolo dettaglio. Chissà quanti ne compose, chissà quante persone li lessero e chissà se erano davvero così ben fatti come sperava, se lo chiedeva ogni giorno. Ormai vecchio e stanco chiuse quella sua piccola bottega senza ricevere mai un riscontro, questo rimase il suo cruccio più grande.
Oggi quel bottegaio ha lasciato spazio a comunicatori tecnici professionisti e a nuove tecnologie ma, oggi come allora, chi si occupa di comunicazione tecnica ha lo stesso problema: riuscire ad ottenere un feedback sulla qualità del lavoro svolto.

Partendo da questo cronico problema dei feedback mancanti e dagli interessanti spunti emersi durante il minicorso di “neuroweb design” tenuto dalla Dr. Lucia Carriero (http://www.neuroset.net) mi sono posto un quesito:

“le neuroscienze possono fornire elementi, strumenti e risultati utili per indagare l’efficacia della comunicazione tecnica ed in particolare delle istruzioni d’uso?”

Le neuroscienze, tra i vari ambiti di applicazione, vengono utilizzate sempre più spesso per studiare in modo sperimentale (grazie a strumenti come l’EYE-TRACKER) quello che viene definito “web stress” ovvero il disagio provato dagli utenti durante la navigazione causato dalla scarsa efficacia dei contenuti web: lunghi tempi di caricamento, pulsanti non interattivi, barre di progressione statiche, testi ed immagini mal posizionati, troppo invasivi o non molto chiari, ecc.

Quando questo complesso intreccio tra scienza, psicologia e tecnologia viene utilizzato per analizzare specifici contenuti web prende il nome di neuro web design.
Traslando il concetto penso potremo parlare in futuro di Neuroistruzioni per l’uso.

Prima di proseguire definiamo in sintesi cosa sono le neuroscienze:

Neuroscienze (fonte Dizionario di medicina – 2010) – Insieme delle discipline che studiano le basi biologiche della mente e del comportamento, analizzando in particolare i vari aspetti morfofunzionali del sistema nervoso. Le funzioni mentali e psichiche che vengono analizzate dalle neuroscienze sono l’attenzione, la sensazione, la percezione, il sonno, la memoria, l’apprendimento, le emozioni, ecc. [omissis] in particolare, le neuroscienze hanno dato un fondamentale contributo alla conoscenza delle basi biologiche della memoria e dell’apprendimento, ai correlati neurobiologici dell’emozione, ai sistemi implicati nella motivazione e nell’umore.
Neuroscienze cognitive (fonte Treccani) – L’espressione neuroscienze cognitive risale alla fine degli anni Settanta del 20° sec., quando, in seguito allo sviluppo di una serie di tecniche volte a visualizzare il funzionamento della corteccia e dei nuclei cerebrali, si chiarì come il cervello rende possibile la cognizione e, più in generale, come funziona la mente in rapporto ad attività quali la memoria, l’apprendimento, l’emozione, i processi inconsci.
Neuroscienze cognitive (fonte Wikipedia)- La neuroscienza cognitiva è una branca delle neuroscienze che studia le basi cerebrali del pensiero, e permette di evidenziare i cambiamenti nel cervello associati alle principali svolte evolutive. [omissis] … la neuroscienza cognitiva ha potuto estendere l’indagine diretta sul cervello umano per mezzo di due strumenti potenti e dai risultati sorprendenti: la tomografia ad emissione di positroni (PET) e la risonanza magnetica per la visualizzazione funzionale (FMRI). La rivoluzionaria importanza di questi strumenti rispetto alle precedenti metodologie fisiologiche sta nel fatto che rendono possibile indagare il cervello umano o animale nella sua assoluta integrità, senza alcuna invasività e senza alcuna interferenza con le normali funzioni cerebrali.

Negli ultimi anni anche il settore della comunicazione tecnica (e di conseguenza le istruzioni per l’uso) ha dovuto affrontare nuove fasi di sviluppo e importanti cambiamenti che lo hanno reso fondamentale se non addirittura strategico in diversi contesti, da quello industriale (es. azienda vs consumatore/utilizzatore) a quello sociale (es. società di servizi vs utente).
Si sono diffusi linguaggi tecnici semplificati (es. ITS) , norme e tecniche di scrittura, standard per la redazione (es. DITA, XML), metodologie (es. Information Mapping) e sistemi di gestione dei contenuti (es. CMS).
Sulla base di queste evoluzioni tecniche e normative oggi le informazioni sono pensate, progettate e messe a disposizione di utenti finali sempre più dinamici ed esigenti tramite medium differenti:
– carta,
– file (pdf, jpg),
– web (sito, blog),
– video,
– illustrazioni,
– animazioni 3D,
– pannelli, targhe o cartelli.

Questa ramificazione ha favorito il remix, la diffusione e il riutilizzo crossmediale di contenuti aggiornati, inoltre garantisce agli utenti la possibilità di avere le informazioni desiderate sempre a “portata di mano”.

Come sapere se tutte quelle informazioni prodotte, quelle istruzioni sono davvero efficaci? Come ottenere quel tanto agoniato feedback?
Potremmo provare con le neuroscienze, grazie ad alcuni strumenti di EYE-TRACKING.

Tramite le tecniche di EYE-TRACKING possiamo ottenere informazioni relative a posizione, durata e movimento (traiettorie-percorso) degli occhi.

EYE-TRACKER è un dispositivo laser in grado di leggere e registrare la dimensione delle pupille, le traiettorie percorse dall’occhio ed i tempi di fissazione foveali. La fovea è situata al centro della retina, ha una alta concentrazione di coni e quindi utilizzata nella visione diurna, è deputata a cogliere in modo nitido e preciso anche i dettagli più piccoli e sembra avere un ruolo fondamentale nella determinazione dell’attenzione primaria.
L’area periferica al di fuori della fovea restituisce immagini sfocate man mano che ci si allontana dalla fovea pertanto non viene letta dallo strumento.
In alcuni casi si possono avere fissazioni orfane ovvero l’occhio resta fisso in un punto dello schermo (o del foglio) ma non sta realmente guardando/leggendo…!
In altri casi alcune aree potrebbero non essere state coperte o registrate dallo strumento, questo potrebbe significare che sono state lette tramite la visione periferica e non registrate perché fuori dall’area foveale.

L’EYE-TRACKER potrebbe rivelarsi quindi uno strumento molto utile per spiegarci quali aree delle nostre istruzioni attirano maggiormente l’attenzione del lettore.
I dati raccolti dovranno essere valutati attentamente tenendo conto di possibili errori di lettura e di possibili condizionamenti da parte del lettore che ha la consapevolezza di essere monitorato e valutato durante la sperimentazione.
In ogni caso questa tecnica, seppur non veritiera al 100%, potrebbe certamente fornire diversi elementi su cui ragionare relativi alla struttura dei contenuti presenti nelle istruzioni, o meglio: Neuroistruzioni.

!Attenzione! un’area con alto numero di “fissazioni” non è necessariamente un’area letta, è semplicemente uno spazio che per qualche motivo (da indagare) ha attirato un maggior numero di osservazioni.

Teoria della gerarchia visiva:
– Fase 1: SCANSIONE (entry point). In questa fase il lettore cerca un punto di aggancio, è uno stimolo involontario ed è guidato dagli elementi della pagina.
– Fase 2: ISPEZIONE . In questa fase il lettore cerca elementi per agganciarsi all’entry point.

L’esplorazione visiva può essere:
TOP DOWN: volontaria, è il lettore cerca qualcosa.
BOTTOM UP: sono i contenuti (testi, immagini, pulsanti, ecc) che guidano il lettore.

Ricordiamoci inoltre che, in presenza di testo, il lettore (occidentale) tende a scansionare la pagina con andamento a esse, iniziando dal punto più in alto a sinistra.
Nel caso delle immagini dobbiamo fare attenzione: le immagini di un volto possono attirare l’attenzione ma possono anche distrarre.

Chiudo con un dato interessante: secondo alcune ricerche i Millenial (termine che identifica i nati dal 1979 al 2000) non leggono i testi posti più in basso (“da scrollare”) presenti in siti o blog quindi, se scrivete per loro, tenetene conto.

Il peso delle informazioni

istruzioni-pesoL’acquisto di una stampante multifunzione è una pratica entrata nelle abitudini e nelle voci di spesa delle “nuove famiglie digitali”.
La digitalizzazione dei tanti documenti che ci riguardano (bollette, contratti, fotografie, ecc…) rende la stampante multifunzione un accessorio indispensabile anche in ambito casalingo, un bene di consumo più o meno duraturo…

Quale stampante scegliere?

Le risposte potrebbero essere tutte e nessuna.
Alcuni puntano esclusivamente sul prezzo più basso o all’offerta del momento, altri puntano diretti alla marca o al modello consigliato dall’amico.
Ovviamente ciascuno è libero di seguire il proprio “credo” anche se la cosa più semplice è quella di partire da una domanda più precisa:
Quale stampante multifunzione “mi serve”?

Dipende, probabilmente avremo più risposte e diversi dubbi, in funzione di quello che dovremo fare (stampare foto, scannerizzare, fare fotocopie, ecc).

Se non siamo molto esperti in materia e siamo alla ricerca di un prodotto per un utilizzo medio con un buon rapporto qualità-prezzo, la rete è certamente il primo strumento utile per chiarie alcuni dubbi ma, a volte, può avere un effetto contrario.

Il vantaggio della rete è quello di offrirci una marea di prodotti, dati tecnici, recensioni, oltre che la possibilità di acquistare comodamente da casa.
La rete presenta però anche qualche svantaggio, ad esempio:

  1. confonde le idee a fronte di pareri contrastanti,
  2. propone prodotti che non sempre trovo in negozio.

Il mio consiglio, per coloro che acquistano la stampante multifunzione direttamente in negozio, è quello di iniziare dalle informazioni presenti sull’imballo che contiene il prodotto mettendoli a confronto tra loro.
Seguendo questa logica nei giorni scorsi mi sono recato presso un noto centro commerciale per acquistare una nuova stampante multifunzione (getto d’inchiostro) per utilizzo “casalingo” .
In bella mostra trovo tre antagoniste del mercato, tutte in “OFFERTA” allo stesso prezzo e apparentemente equivalenti.

Le informazioni sul volantino non sono però esaustive così mi affido alle informazioni riportate con simboli e testi sui relativi imballi.
Dopo un primo confronto sembrano davvero molto simili in termini di prestazioni seppure con tecniche differenti (2 cartucce, 4 cartucce, ecc..).
Non troppo soddisfatto inizio a leggere le prestazioni di altri prodotti posti a scaffale ma NON in OFFERTA (!).
Alcune informazioni chiare e ben visibili attirano la mia attenzione:

  • numero di pagine stampabili: superiore ai tre prodotti in offerta,
  • costo stampe/ricariche: vantaggioso rispetto ai tre prodotti in offerta
  • qualità scansione: superiore a tre prodotti in offerta,
  • qualità di stampa equivalente ai tre prodotti in offerta,
  • collegamento tramite wi-fi e/o USB (una in offerta non aveva wi-fi),
  • possibilità stampa da smartphone (solo una delle tre in offerta),
  • due cartucce/ricariche,
  • prezzo di questo prodotto a scaffale… non esposto.

Mi informo e, con non poca sorpresa, scopro che il prezzo è il medesimo dei prodotti in offerta.
Ringrazio e verifico nuovamente, forse mi è sfuggito qualcosa… ma non è così e la compro.
Dopo due precedenti stampanti multifunzione HP ed una Canon, proseguo quindi con una nuova Canon.

Le informazioni sulla confezione (chiare, visibili, comprensibili)  mi hanno permesso di acquistare un prodotto con prestazioni superiori allo stesso prezzo di quelli in offerta.
In questo caso le informazioni sul prodotto hanno avuto un “peso” determinante sulla mia scelta.

Rientrato a casa apro la confezione e sono meravigliato dalla mole di “carta” che trovo al suo interno: istruzioni ed informazioni (utilissime) per l’installazione ma stampate in molteplici lingue suddivisi in tantissimi opuscoli. Effetto globalizzazione…

L’installazione è semplice e guidata a pc, lancio le prime stampe e tutto funziona senza intoppi.
Resta soltanto il dubbio sulla necessità di tutta quella carta che mai utilizzerò se non come rifiuto da riciclare…

Informazioni ed istruzioni di prodotto hanno un loro peso (anche fisico), teniamone conto e valutiamo sempre eventuali benefici e possibili impatti.

Istruzioni per donna e istruzioni per uomo: il sesso delle istruzioni

donna e uomoDiscutere del sesso delle istruzioni è un po’ come discutere del sesso degli angeli, o no?

Studi sociolinguistici ci dicono che donna e uomo hanno un comportamento linguistico differente:

  • le donne sono parlanti accurati se non ci sono cambiamenti in atto, ma se ci sono cambiamenti in atto le donne possono anche essere i parlanti meno accurati (Labov)**.

Le donne sarebbero più sensibili allo standard, al modello di prestigio e, in caso di variazioni verso l’alto o verso il basso, tenderebbero più degli uomini ad utilizzare le varianti alte (Fasold) ** .

**Rif. : Prima lezione di sociolinguistica (G.Berruto)

Tutto questo mi porta a pensare che anche le istruzioni di un prodotto vengono recepite in modo differente da donna e uomo, per cui mi chiedo:

–          un utensile da cucina dovrebbe avere istruzioni con un linguaggio più “femminile”?

–          un trapano dovrebbe avere istruzioni con un linguaggio più “maschile”?

–          utensile da cucina e trapano dovrebbero avere istruzioni “neutre”?

Nel caso dell’ utensile da cucina, l’analisi degli utenti dovrà tener conto della dominanza femminile mentre, nel caso del trapano, l’analisi degli utenti dovrà tener conto della dominanza maschile, ma … un prodotto utilizzato alla pari da donne e uomini (cultura media e fascia di età 18-65) quale linguaggio dovrebbe avere?

Alla fine: secondo voi le istruzioni hanno un sesso, oppure no?

Istruzioni nel quotidiano: rane e stampelle (istruzioni uso e video tutorial)

Rane e stampelle, cosa hanno in comune? Nulla, o forse molto più di quanto pensiamo.

Relegato al divano a causa di un infortunio e costretto ad utilizzare un paio di stampelle per muovermi, ho preso spunto da quanto accaduto per analizzare un aspetto spesso sottovalutato: le istruzioni nel quotidiano.
Ogni giorno utilizziamo cose, oggetti, utensili e tanto altro in modo non corretto. Il risultato? Spesso e’ disastroso e a volte doloroso.
Riporto di seguito 2 esempi.

Primo esempio- Torniamo alle stampelle prese a noleggio: chiedo alla gentile commessa della sanitaria come utilizzarle in modo sicuro e corretto, per tutta risposta mi vengono fornite solamente alcune indicazioni a voce. Ovviamente nessuno ti fornisce le istruzioni per 2 stampelle (ma … esistono?) e tanto meno ha la voglia di perdere mezz’ora per insegnarti, quindi due parole, due consigli e si torna acasa. Bene…
Domande: a che altezza deve essere regolata per utilizzarla correttamente? Avendo una gamba sola infortunata, posso usare solamente una stampella, ma come? Come e dove posizionarla mentre cammino?
Capita spesso che persone con una gamba ingessata non sappiano da che parte tenere la singola stampella o come utilizzarle entrambe. Le avete mai viste/incontrate? Vi garantisco che sono tante.
Altro quesito banale: posso fare le scale con le stampelle? Boh, chi me lo vieta!?!?

Come spesso accade la sicurezza è lasciata al buon senso.

Questo e’ solo un banale esempio di quanto lavoro si potrebbe fare anche in merito a problemi legati al quotidiano.

NEWS, ECCO LE ISTRUZIONI: Dopo diverse ricerche andate a vuoto, finalmente trovo quello che cerco sul sito www.unoduetre.eu di Catherine Bellwald (che ringrazio). Catherine ci viene in aiuto con: diverse istruzioni d’uso, un video tutorial e anche alcune controindicazioni.

Il MANUALE con le istruzioni ancora non l’ho trovato, ma non mollo e chissà che prima o poi non trovi il tempo di realizzarlo… 🙂

Ecco ora un secondo esempio: Compriamo un animaletto (da tenere in appartamento) per i nostri cari bambini, ma poi? Come si gestisce una cuccetta, una gabbia, una vaschetta? Come cambio l’acqua al pesce rosso? Tutto e’ lasciato al buon senso, ma la verita’ e’ che la vita di un pesce rosso non vale la spesa di istruzioni in merito, e nemmeno quella di animali più pregiati.

Negli USA qualcuno ha preso la cosa sul serio e si è messo in gioco. Nnon ci credete? Guardate questa azienda: GROWAFROG , vende da oltre 25 anni girini … DA OLTRE 25 ANNI !!!

Cos’hanno di speciale questi girini? Nulla, diventeranno delle bellissime rane. Quello che fa la differenza è il servizio, con tanto di istruzioni per gestire i simpatici anfibi :GROWAFROG. E tantissimi comprano girini.

Cas’hanno quindi rane e stampelle in comune? Nulla o forse molto più di quel che sembra, l’unica certezza è che la prossima volta che mi infortunerò, piuttosto che noleggiare 2 stampelle comprerò 2 simpaticissimi girini !!! Almeno lo spirito ne risentirà positivamente 🙂 .

Nel frattempo perché non provare a proporre una cosa simile a chi vende animali da appartamento? Ma qui non siamo negli USA… e da quanto ne so nemmeno i girini possono essere venduti/acquistati. Informativi prima di incorrere in sanzioni.

Tutto questo per dire che in tempi di crisi come quello attuale, anche banali realtà/situazioni quotidiane potrebbero offrire e garantire una possibilità di lavoro per coprire eventuali “buchi” e portare a casa la pagnotta.
Guardatevi attorno e vedrete che c’è ancora tanto da fare.