Dalle Istruzioni alle Neuroistruzioni con l’EYE-TRACKER

foveaC’era una volta un bottegaio che, con mestiere, arguzia ed abilità sopraffine, baloccava lettere ed inchiostri per comporre parole semplici, frasi comprensibili ed istruzioni chiare. Invecchiò passando ore nella sua piccola bottega, ricurvo su quei manuali per curare ogni piccolo dettaglio. Chissà quanti ne compose, chissà quante persone li lessero e chissà se erano davvero così ben fatti come sperava, se lo chiedeva ogni giorno. Ormai vecchio e stanco chiuse quella sua piccola bottega senza ricevere mai un riscontro, questo rimase il suo cruccio più grande.
Oggi quel bottegaio ha lasciato spazio a comunicatori tecnici professionisti e a nuove tecnologie ma, oggi come allora, chi si occupa di comunicazione tecnica ha lo stesso problema: riuscire ad ottenere un feedback sulla qualità del lavoro svolto.

Partendo da questo cronico problema dei feedback mancanti e dagli interessanti spunti emersi durante il minicorso di “neuroweb design” tenuto dalla Dr. Lucia Carriero (http://www.neuroset.net) mi sono posto un quesito:

“le neuroscienze possono fornire elementi, strumenti e risultati utili per indagare l’efficacia della comunicazione tecnica ed in particolare delle istruzioni d’uso?”

Le neuroscienze, tra i vari ambiti di applicazione, vengono utilizzate sempre più spesso per studiare in modo sperimentale (grazie a strumenti come l’EYE-TRACKER) quello che viene definito “web stress” ovvero il disagio provato dagli utenti durante la navigazione causato dalla scarsa efficacia dei contenuti web: lunghi tempi di caricamento, pulsanti non interattivi, barre di progressione statiche, testi ed immagini mal posizionati, troppo invasivi o non molto chiari, ecc.

Quando questo complesso intreccio tra scienza, psicologia e tecnologia viene utilizzato per analizzare specifici contenuti web prende il nome di neuro web design.
Traslando il concetto penso potremo parlare in futuro di Neuroistruzioni per l’uso.

Prima di proseguire definiamo in sintesi cosa sono le neuroscienze:

Neuroscienze (fonte Dizionario di medicina – 2010) – Insieme delle discipline che studiano le basi biologiche della mente e del comportamento, analizzando in particolare i vari aspetti morfofunzionali del sistema nervoso. Le funzioni mentali e psichiche che vengono analizzate dalle neuroscienze sono l’attenzione, la sensazione, la percezione, il sonno, la memoria, l’apprendimento, le emozioni, ecc. [omissis] in particolare, le neuroscienze hanno dato un fondamentale contributo alla conoscenza delle basi biologiche della memoria e dell’apprendimento, ai correlati neurobiologici dell’emozione, ai sistemi implicati nella motivazione e nell’umore.
Neuroscienze cognitive (fonte Treccani) – L’espressione neuroscienze cognitive risale alla fine degli anni Settanta del 20° sec., quando, in seguito allo sviluppo di una serie di tecniche volte a visualizzare il funzionamento della corteccia e dei nuclei cerebrali, si chiarì come il cervello rende possibile la cognizione e, più in generale, come funziona la mente in rapporto ad attività quali la memoria, l’apprendimento, l’emozione, i processi inconsci.
Neuroscienze cognitive (fonte Wikipedia)- La neuroscienza cognitiva è una branca delle neuroscienze che studia le basi cerebrali del pensiero, e permette di evidenziare i cambiamenti nel cervello associati alle principali svolte evolutive. [omissis] … la neuroscienza cognitiva ha potuto estendere l’indagine diretta sul cervello umano per mezzo di due strumenti potenti e dai risultati sorprendenti: la tomografia ad emissione di positroni (PET) e la risonanza magnetica per la visualizzazione funzionale (FMRI). La rivoluzionaria importanza di questi strumenti rispetto alle precedenti metodologie fisiologiche sta nel fatto che rendono possibile indagare il cervello umano o animale nella sua assoluta integrità, senza alcuna invasività e senza alcuna interferenza con le normali funzioni cerebrali.

Negli ultimi anni anche il settore della comunicazione tecnica (e di conseguenza le istruzioni per l’uso) ha dovuto affrontare nuove fasi di sviluppo e importanti cambiamenti che lo hanno reso fondamentale se non addirittura strategico in diversi contesti, da quello industriale (es. azienda vs consumatore/utilizzatore) a quello sociale (es. società di servizi vs utente).
Si sono diffusi linguaggi tecnici semplificati (es. ITS) , norme e tecniche di scrittura, standard per la redazione (es. DITA, XML), metodologie (es. Information Mapping) e sistemi di gestione dei contenuti (es. CMS).
Sulla base di queste evoluzioni tecniche e normative oggi le informazioni sono pensate, progettate e messe a disposizione di utenti finali sempre più dinamici ed esigenti tramite medium differenti:
– carta,
– file (pdf, jpg),
– web (sito, blog),
– video,
– illustrazioni,
– animazioni 3D,
– pannelli, targhe o cartelli.

Questa ramificazione ha favorito il remix, la diffusione e il riutilizzo crossmediale di contenuti aggiornati, inoltre garantisce agli utenti la possibilità di avere le informazioni desiderate sempre a “portata di mano”.

Come sapere se tutte quelle informazioni prodotte, quelle istruzioni sono davvero efficaci? Come ottenere quel tanto agoniato feedback?
Potremmo provare con le neuroscienze, grazie ad alcuni strumenti di EYE-TRACKING.

Tramite le tecniche di EYE-TRACKING possiamo ottenere informazioni relative a posizione, durata e movimento (traiettorie-percorso) degli occhi.

EYE-TRACKER è un dispositivo laser in grado di leggere e registrare la dimensione delle pupille, le traiettorie percorse dall’occhio ed i tempi di fissazione foveali. La fovea è situata al centro della retina, ha una alta concentrazione di coni e quindi utilizzata nella visione diurna, è deputata a cogliere in modo nitido e preciso anche i dettagli più piccoli e sembra avere un ruolo fondamentale nella determinazione dell’attenzione primaria.
L’area periferica al di fuori della fovea restituisce immagini sfocate man mano che ci si allontana dalla fovea pertanto non viene letta dallo strumento.
In alcuni casi si possono avere fissazioni orfane ovvero l’occhio resta fisso in un punto dello schermo (o del foglio) ma non sta realmente guardando/leggendo…!
In altri casi alcune aree potrebbero non essere state coperte o registrate dallo strumento, questo potrebbe significare che sono state lette tramite la visione periferica e non registrate perché fuori dall’area foveale.

L’EYE-TRACKER potrebbe rivelarsi quindi uno strumento molto utile per spiegarci quali aree delle nostre istruzioni attirano maggiormente l’attenzione del lettore.
I dati raccolti dovranno essere valutati attentamente tenendo conto di possibili errori di lettura e di possibili condizionamenti da parte del lettore che ha la consapevolezza di essere monitorato e valutato durante la sperimentazione.
In ogni caso questa tecnica, seppur non veritiera al 100%, potrebbe certamente fornire diversi elementi su cui ragionare relativi alla struttura dei contenuti presenti nelle istruzioni, o meglio: Neuroistruzioni.

!Attenzione! un’area con alto numero di “fissazioni” non è necessariamente un’area letta, è semplicemente uno spazio che per qualche motivo (da indagare) ha attirato un maggior numero di osservazioni.

Teoria della gerarchia visiva:
– Fase 1: SCANSIONE (entry point). In questa fase il lettore cerca un punto di aggancio, è uno stimolo involontario ed è guidato dagli elementi della pagina.
– Fase 2: ISPEZIONE . In questa fase il lettore cerca elementi per agganciarsi all’entry point.

L’esplorazione visiva può essere:
TOP DOWN: volontaria, è il lettore cerca qualcosa.
BOTTOM UP: sono i contenuti (testi, immagini, pulsanti, ecc) che guidano il lettore.

Ricordiamoci inoltre che, in presenza di testo, il lettore (occidentale) tende a scansionare la pagina con andamento a esse, iniziando dal punto più in alto a sinistra.
Nel caso delle immagini dobbiamo fare attenzione: le immagini di un volto possono attirare l’attenzione ma possono anche distrarre.

Chiudo con un dato interessante: secondo alcune ricerche i Millenial (termine che identifica i nati dal 1979 al 2000) non leggono i testi posti più in basso (“da scrollare”) presenti in siti o blog quindi, se scrivete per loro, tenetene conto.

Feedback – atto II: gli strumenti per la raccolta dati

boomerangNel precedente post ho introdotto alcune possibili strategie da mettere in campo per ottenere informazioni di ritorno relative alla “bontà” delle “nostre” istruzioni d’uso.

Mentre in quell’occasione avevo proposto, come primo strumento di indagine, l’utilizzo di un questionario, in questo nuovo post cercherò di:

  • identificare i principali strumenti da utilizzare per la raccolta di informazioni;
  • confrontarli tra loro;
  • comprenderne vantaggi e limiti;
  • semplificare la scelta dello strumento più adeguato nei vari contesti.

Una indagine di questo tipo, passa ad esempio anche attraverso:

  • la formulazione di una o più ipotesi (voglio sapere se al mio utente piace il manuale o se lo legge e si comporta in modo adeguato in certe situazioni?);
  • scelta del tipo di indagine (approfondita, superficiale, funzionale, sulla comprensione dei contenuti);
  • scelta del tipo di campione (età, sesso, classe sociale, competenze, lingua, ecc);
  • interpretazione dei dati raccolti (essere in grado di valutarli senza contaminarli).

Una indagine di questo tipo deve tenere conto anche di alcune variabili, es:

  • categorie (di prodotti, di persone, di realtà sociali);
  • distribuzione dei dati (nord/sud piuttosto che città/provincia);
  • fattori di disturbo.

Partiamo dal primo strumento, metodo del QUESTIONARIO:

Modalità:

  • forma scritta

Caratteristiche:

  • domande aperte
  • domande chiuse a risposta multipla
  • nominativo
  • anonimo

Vantaggi:

  • Utente più libero di esprimersi (se anonimo);
  • Minor pressione sull’utente;
  • Maggiore veridicità delle risposte rispetto ad intervista faccia-faccia;
  • Uniformità: stesse domande e stesse risposte (chiuse) per tutti;
  • Economico (posso inviarlo via mail, allegarlo alle istruzioni d’uso, ecc).

Possibili limiti:

  • Domande incomprensibili;
  • Domande ambigue  (Frasi complesse, termini non usuali, doppie negazioni, ecc);
  • Mancanza di neutralità nel porre i quesiti;
  • Tempi di raccolta più lunghi.

Secondo strumento, metodo dell’INTERVISTA:

Modalità:

  • faccia a faccia (diretta)
  • telefonica (es. sondaggio)

Caratteristiche:

  • Strutturata (schema rigido);
  • Semi-strutturata (schema rigido ma posso approfondire se necessario);
  • Aperta (schema generale con possibilità di variare le domande adattandole alle condizioni che si creano man mano tra intervistato e intervistatore).
    L’intervista aperta/libera è in grado di raccogliere suggerimenti, novità, ecc.

Vantaggi faccia a faccia:

  • Semplicità ed immediatezza;
  • Possibilità di valutare l’espressione dell’intervistato;
  • Possibilità di valutare il comportamento dell’intervistato;
  • Possibilità di variare ed approfondire gli argomenti;
  • Possibilità di notare/intercettare risposte NON veritiere;
  • Relazione tra persone.

Principali limiti INTERVISTA:

  • Impossibile raggiungere e interagire con tutti gli utenti;
  • Approccio NON ottimale con intervistato (mancanza di fiducia);
  • La sincerità delle risposte NON è scontata (timore di brutte figure);
  • Distorsione dati riportati in fase di ri-codifica.

Principali limiti SONDAGGIO:

  • Lunghezza limitata (non posso trattenere al telefono l’utente troppo a lungo);
  • Affidabilità risposte (l’utente non ha tempo o è infastidito e risponde a caso).

Terzo strumento, metodo dell’ OSSERVAZIONE DIRETTA:

Modalità:

  • In presenza, sul “campo”

Caratteristiche:

  • Osservazione di un operatore che compie determinate attività seguendo le istruzioni d’uso.

Possibili vantaggi:

  • Immediatezza del dato (le istruzioni sono comprensibili / NON sono comprensibli);
  • Raccolta dati reali, nell’ambiente di lavoro.

Principali limiti:

  • Tempi di rilievo dati piuttosto lunghi;
  • Impossibilità di esaminare utenti con caratteristiche/compente simili.

Interpretazione dei risultati emersi:

  • Analisi
  • Ri-Codifica in “formato” utile (es. intervista in dati numerici);
  • Interpretazione;
  • Valutazione (oggettiva, soggettiva, obiettiva, ecc);
  • Predisposizione azioni correttive in funzione dei risultati emersi.

Significatività dei risultati emersi:

  • Sostanziali e pratici, basati sui dati emersi (es. ripetibilità dello stesso dato);
  • Statistica: considerare sempre una percentuale % scarto o dati NON veritieri. Teniamo conto che un dato statistico è definito “significativo” quando la probabilità di sbagliare è minore o uguale al 5% del totale.

Fattori di distorsione da considerare:

  • Strumento non adeguato;
  • Intervistatore non adeguato;
  • Analisi dati/risposte errata o contaminata;
  • Scarsa adesione (dati insufficienti);
  • Comunicazione intervistatore/intervistato non allineata o non adeguata;
  • Dati proposti non omogenei;
  • Errori lato utente:
    • l’utente non è motivato a fornire risposte ponderate;
    • l’utente teme di fornire una risposta “diversa”, con conseguente distorsione della sua immagine;
    • l’utente ha difficoltà a ricordare informazioni pertinenti;
    • l’utente fornisce risposte a caso;
    • l’utente non comprende la domanda;
    • l’utente non se la sente di rivelare la propria opinione.

NB: ricordiamo che la principale fonte di errori potremmo proprio essere noi, teniamone conto e limitiamo questa possibilità.

Come abbiamo visto, disponiamo di strumenti complessi che possono rivelarsi estremamente potenti se utilizzati correttamente.

Inoltre questi strumenti possono essere utilizzati singolarmente ma anche abbinati per incrociare eventuali dati.

La nostra abilità dovrà essere quella di:

  • Identificare lo strumento più adatto al contesto;
  • essere diretti e chiari (NO ai giri di parole);
  • far percepire all’utente l’importanza della sua opinione;
  • NON contaminare i dati, senza interferire né prima nè dopo;
  • Utilizzare anche le nuove tecnologie disponibili per condurre queste attività.

IMPORTANTE:

che si tratti di intervista, questionario o altro, l’utente interpellato DEVE sempre essere:

  • considerato una risorsa e non una seccatura …;
  • trattato con rispetto … sempre;
  • consapevole del proprio ruolo/compito … e dei propri limiti;
  • al centro dell’attenzione (NOI lavoriamo per LUI; LUI è il nostro cliente);
  • stimolato a fornire risposte sincere … e critiche costruttive;
  • incentivato tramite riconoscimenti ad essere parte attiva del “sistema/prodotto”.

Conclusioni:

Questionario ed intervista sono strumenti utilizzabili per raggiungere il nostro scopo (ottenere un feedback sulla bontà delle istruzioni emesse) ma, in particolare il metodo dell’INTERVISTA, può (e dovrebbe) essere applicato anche nella fase di raccolta dati necessari per comporre proprio quelle istruzioni d’uso.

Questa attività di raccolta DEVE essere condotta ben prima della redazione vera e propria delle istruzioni d’uso, e passa attraverso il confronto con esperti/tecnici/progettisti/ecc, ma questa è tutta un’altra storia …

Il feedback è una risorsa, non facciamolo diventare un boomerang …

Feedback? Dall’emittente al destinatario e ritorno, come un girotondo

StampaFeedback, cioè?

Semplificando, possiamo definire il feedback così: reazione, risposta ad uno stimolo.

Il feedback ha un ruolo importante in alcuni siti o social network dove ottenerlo, così come rilasciarlo, è molto semplice, immediato, a volte obbligatorio.

Il feedback ha un ruolo determinante quando abbinato al titolo di un libro: recensioni, commenti, discussioni. 

Il feedback ha un ruolo fondamentale nelle istruzioni d’uso, infatti le istruzioni d’uso sono parte integrante della sicurezza di un prodotto.

StampaI protagonisti nei tre esempi citati sopra sono due:

1.    colui che produce le informazioni (emittente),

2.    colui che riceve le informazioni (destinatario).

Emittente e destinatario sono quindi legati tra loro, in un viaggio che troppo spesso è di sola andata.  

Raramente l’emittente ottiene un feedback da parte del destinatario in merito alla “bontà” delle istruzioni d’uso.

Quando il destinatario rilascia un feedback, solitamente lo fa per lamentare malfunzionamenti, problemi di qualità del prodotto e solo raramente per commentare le istruzioni d’uso.
In alcuni casi si possono trovare critiche non obiettive ed il feedback risulta inutilizzabile.

Come ottenere un feedback “utile” dal destinatario?
Come incentivarlo a leggere, comprendere, testare e poi commentare il nostro elaborato?
Quali strategie attuare?

La prima, che consiglio, è quella di sottoporre le istruzioni d’uso ad un gruppo di “utenti campione” esterni all’azienda.
A questi “utenti campione” viene richiesto di testare le istruzioni d’uso sul campo, di giudicarle e commentarle.
Seppur non esaustivo al 100% e non sempre applicabile (problemi logistici, linguistici, economici,  tempistiche, ecc), lo ritengo un ottimo e valido metodo di “collaudo” delle istruzioni d’uso.
IMPORTANTE: l’emittente dovrà essere poi abbastanza obiettivo nel recepire i vari feedback ed aggiustare eventuali informazioni non chiare.

Quali altre strategie si potrebbero mettere in campo?

Offrire qualcosa in cambio al destinatario.
Proprio così, offrire una sorta di premio al destinatario in cambio del suo prezioso feedback.
Questa credo possa essere la strategia più funzionale, ma forse anche la più complessa.
Inoltre vedrebbe coinvolte anche altre funzioni come ad es. il marketing ed il servizio di post vendita.

Come realizzarla?

Per centrare il bersaglio dovremo necessariamente fare alcune considerazioni generali preventive partendo da:

·         tipo di prodotto

o   uso industriale

o   uso domestico

·         tipo di utente

o   tecnico

o   non tecnico

·         tipo di documento fornito

o   cartaceo

o   elettronico (da scaricare o DVD). 

Ora abbiamo i primi punti fondamentali che ci consentono di impostare la nostra strategia.
Riporto un estremo, ma molto semplice, esempio:

Prodotto A (es. macchina utensile):

·         uso industriale

·         utente tecnico

·         documento elettronico (Ok, le Direttive prevedono sempre la copia cartacea ma, per semplicità, in questo esempio non ne teniamo conto).

Prodotto B (es. lavatrice):

·         uso domestico

·         utente non tecnico

·         documento cartaceo

Ovviamente dovremo utilizzare strategie differenti per Prodotto A e Prodotto B, anche se il risultato che vogliamo è il medesimo: ottenere un feedback dal destinatario in merito alle istruzioni d’uso.

In entrambi i casi A e B:

·         il destinatario dovrà essere informato sull’importanza delle istruzioni d’uso e, ancor di più, sull’importanza del suo feedback … che verrà premiato !

·         All’interno delle istruzioni d’uso sarà presente:

o   pagina con questionario da completare, staccare e riconsegnare al produttore (rivenditore, distributore, negoziante, ecc) o inviare via fax o e-mail.

o   un link che rimanda al medesimo questionario da completare ed inviare però elettronicamente, magari direttamente sul sito del produttore.

·         Le domande/risposte del questionario:

o   Faranno riferimento esclusivamente al contenuto del manuale, in particolar modo alle informazioni relative all’uso corretto e sicuro del prodotto.  

o   Avranno una sola risposta valida.

o   Dovranno farci capire se le istruzioni d’uso si sono rivelate: intuitive, chiare, semplici da consultare e comprendere, ecc. 

·         Dovranno essere riportate nel questionario inoltre:

o   Dati targa e modello prodotto

o   Data acquisto prodotto

o   Riferimento (data, edizione, revisione, ecc) delle istruzioni d’uso

o   Nome rivenditore/negozio, ecc

o   Dati acquirente (in questo caso il destinatario)

·         Dovremo essere in grado di portare il seguente messaggio:

tu ci hai concesso la tua fiducia, noi ti offriamo la nostra massima protezione.
Leggi il manuale, compila il questionario e ricevi il tuo premio esclusivo”
:
ESTENSIONE GRANZIA bla bla …

I questionari verranno successivamente “valutati” dall’emittente (produttore) e, in funzione del numero di risposte corrette, i destinatari riceveranno il loro premio-feedback, esempio:

·         100% risposte corrette: Estensione garanzia 5 anni + Manutenzione gratuita;

·         Tra 70% e 100% risposte corrette: Estensione garanzia 5 anni;

·         Tra 50% e 100% risposte corrette: Estensione 2 anni;

·         Ecc …

In questo modo il destinatario, per rispondere correttamente alle domande ed ottenere il premio, dovrà necessariamente leggere il manuale.  

Se nel caso del Prodotto A la strada potrebbe essere leggermente più agevole, nel caso del Prodotto B è sicuramente più complicato.

Questo è solamente un esempio di quanto si possa fare (o tentare di fare) per ottenere un feedback dal destinatario e chiudere finalmente il cerchio, come in un bel girotondo.

E voi quali strategie utilizzate per ottenere un feedback sulle vostre istruzioni d’uso?

Utilizzate strategie simili a quelle che ho descritto?
Funzionano?