La forza dei Dettagli

I dettagli fanno la differenza!

Quando, aperto un imballo, ti ritrovi tra le mani un manuale di uso e manutenzione protetto da un sacchetto in plastica sigillato, rimani sorpreso.
Il sacchetto sigillato è un dettaglio che ti fa apprezzare lo sforzo qualitativo e comunicativo del fabbricante, un elemento con il quale sembra volerti dire: “il materiale contenuto all’interno di questo sacchetto è importante e deve essere salvaguardato, trattalo con cura e proteggilo“.

I dettagli possono aumentare il livello di fiducia del consumatore nei confronti del prodotto, della marca o del venditore.

I dettagli fanno vendere di più in alcuni casi, specialmente quando colui che intende acquistare un prodotto online trova informazioni basilari, ad esempio:

  • dimensioni dell’oggetto (es. forno da incasso),
  • dimensioni dei vani che lo devono accogliere,
  • caratteristiche tecniche (es. potenza, peso, funzioni),
  • caratteristiche di fornitura/consegna,
  • accessori compresi e non,
  • recensioni buone e meno buone del prodotto ma anche del fornitore.

La “rete” è popolata da miriadi di siti che offrono servizi di vendita online ma, purtroppo, la cura dei dettagli è spesso approssimativa (es. informazioni mancanti o illeggibili) e, in alcuni casi, la qualità percepita a video non corrisponde con la realtà del prodotto ricevuto.

La cura dei dettagli, dalla fase di acquisto online all’utilizzo del prodotto, viene valutata e percepita dal cliente come indice di:

  • qualità del servizio,
  • qualità dell’azienda,
  • qualità del prodotto,
  • attenzione verso il cliente che ha pagato.

Troppo spesso si sottovaluta – o ignora – l’importanza di alcuni dettagli da indicare sul prodotto, sull’imballo o sul manuale d’uso, anche se apparentemente banali e relativi a situazioni potenzialmente pericolose, ad esempio: non salire sull’imballo, utilizzare guanti protettivi, ecc.

In presenza di questa tipologia di informazioni – e di questa attenzione ai dettagli – ti accorgi della differenza tra un prodotto-azienda ed un altro.

I dettagli fanno ancor più la differenza quando hanno un impatto positivo sulla sicurezza personale e possono spostare la lancetta della soddisfazione del cliente da un estremo all’altro.
!Attenzione! Cura del dettaglio non significa utilizzare inutili e incomprensibili ammassi di informazioni, semplicità e chiarezza sono le uniche cose necessarie.

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Correggere su carta con lo spirito della caccia

“Correggere è un lavoro noioso, lento ma fondamentale.
La carta è ancora oggi lo strumento ideale per le correzioni.
Non fidiamoci della funzione di correzione dei testi, nemmeno della rilettura su schermo, dove gli errori scappano via più facilmente ed alcuni dettagli non si riescono a controllare bene (es. le spaziature). Cercare errori è noiosissimo ma per uscirne vivi si deve alimentare in sé lo spirito della caccia e sentirsi orgogliosi per ogni errore trovato”** 

Attraverso il contatto tattile delle nostre mani e quello visivo “in presentia” dei nostri occhi, un documento cartaceo (anche un semplice foglio) è in grado di restituirci sensazioni uniche ed inconfondibili con le quali nessun documento elettronico è ancora in grado di competere.

I testi, una volta stampati, inchiostrano la carta e si donano a noi inermi lasciandosi toccare, osservare, annusare, sottolineare, evidenziare, barrare, scarabocchiare, odiare o amare.

Se da un lato l’avvento dei formati elettronici (e-mail, pdf, documenti word, ecc.) ha favorito la nascita di sofisticate funzioni di controllo automatico, dall’altro emerge l’inefficacia di questi sistemi in alcune circostanze.

Sono spesso parole semplici ed apparentemente innocue ad ingannare quegli agguerriti “sceriffi automatici”, parole come “altro” fuggono via mascherate (es: “alto”) e, come invisibili virus, si annidano tra le righe pronte ad innescare incomprensioni e caos.

Strette le une alle altre quelle piccole e ordinate macchiette prima si nascondono (a video) poi ricompaiono (o scompaiono definitivamente) sulla carta, insidiate dal vorace appetito di penne rosse, matite appuntite ed ammennicoli vari guidati nervosamente da occhi sgranati.

A volte è addirittura imbarazzante prendere atto della quantità di errori comparsi magicamente sulla carta stampata e beatamente passati inosservati ai nostri ripetuti controlli a video, si arriva addirittura a dubitare che il documento sia il medesimo.

Che si tratti di una e-mail o di un documento ufficiale, le prime correzioni le effettuiamo inizialmente a video, a volte questo ci basta e risulta sufficiente, in altre situazioni (testi molto lunghi o complessi) l’unica soluzione è quella di ricorrere alla stampa su carta ed iniziare una nuova e spietata caccia all’errore.

Nonostante il mio rapporto con i testi sia sempre stato piuttosto complicato e conflittuale, ho imparato ad apprezzare quel lento lavoro di ricerca e caccia, anche quando sembra senza vie d’uscita o non finire mai.

Mi appassionano in modo particolare quelle attività di revisione e riduzione dove i testi sono da smontare, sminuzzare, ridurre, cucire e riassemblare mantenendo invariati senso e significato, a volte inciampo, a volte cado, ma ogni volta mi rialzo pronto per riprendere a “correggere con lo spirito della caccia”.

Una sola raccomandazione: stampiamo su carta soltanto se necessario e limitando il consumo di inchiostro, siamo cacciatori non bracconieri.

Buona caccia a tutti!

**Bibliografia: Testa Annamaria 2014, “La parola immaginata – il Saggiatore

Lo Stile di Guida migliore? Calibrato!

Limpido.

Pratico.

Calibrato.

Bastano tre aggettivi per descrivere il libro “Guida di Stile” di Luisa Carrada?

Certo, avrei potuto elencarne molti altri: delizioso, organizzato, misurato, utile, ecc. Ma… meglio “evitare l’eccesso di aggettivi”.

Certo, avrei potuto sottolinearli, scriverli in grassetto o (racchiuderli tra parentesi) nel tentativo di farli risaltare. Ma… a volte basta un corsivo.

Certo, avrei potuto utilizzare una frase con oltre 40 parole per tessere le lodi e glorificare ulteriormente questo succulento distillato di informazioni che ciascuno di noi dovrebbe tenere sempre a mente o a portata di mano perché, in qualche modo, siamo sempre più social-writer. Ma… 25 parole sono più che sufficienti, spesso ne bastano anche meno. La semplicità paga, sempre.

Certo, avrei potuto continuare con queste stupide ripetizioni, inoltre avrei potuto utilizzare molti altri connettivi. Ma… ripetizioni e connettivi risultano pesanti.

Come non citare inoltre le doppie negazioni e non ricordarmi di non utilizzarle? Impossibile!

Bastano quindi tre soli aggettivi per descrivere il libro “Guida di Stile” di Luisa Carrada?

Leggetelo.

Misuratelo…

… e fatevi Guidare.

https://luisacarrada.it/i-miei-libri/chiavi-di-scrittura/

Dalle Istruzioni alle Neuroistruzioni con l’EYE-TRACKER

foveaC’era una volta un bottegaio che, con mestiere, arguzia ed abilità sopraffine, baloccava lettere ed inchiostri per comporre parole semplici, frasi comprensibili ed istruzioni chiare. Invecchiò passando ore nella sua piccola bottega, ricurvo su quei manuali per curare ogni piccolo dettaglio. Chissà quanti ne compose, chissà quante persone li lessero e chissà se erano davvero così ben fatti come sperava, se lo chiedeva ogni giorno. Ormai vecchio e stanco chiuse quella sua piccola bottega senza ricevere mai un riscontro, questo rimase il suo cruccio più grande.
Oggi quel bottegaio ha lasciato spazio a comunicatori tecnici professionisti e a nuove tecnologie ma, oggi come allora, chi si occupa di comunicazione tecnica ha lo stesso problema: riuscire ad ottenere un feedback sulla qualità del lavoro svolto.

Partendo da questo cronico problema dei feedback mancanti e dagli interessanti spunti emersi durante il minicorso di “neuroweb design” tenuto dalla Dr. Lucia Carriero (http://www.neuroset.net) mi sono posto un quesito:

“le neuroscienze possono fornire elementi, strumenti e risultati utili per indagare l’efficacia della comunicazione tecnica ed in particolare delle istruzioni d’uso?”

Le neuroscienze, tra i vari ambiti di applicazione, vengono utilizzate sempre più spesso per studiare in modo sperimentale (grazie a strumenti come l’EYE-TRACKER) quello che viene definito “web stress” ovvero il disagio provato dagli utenti durante la navigazione causato dalla scarsa efficacia dei contenuti web: lunghi tempi di caricamento, pulsanti non interattivi, barre di progressione statiche, testi ed immagini mal posizionati, troppo invasivi o non molto chiari, ecc.

Quando questo complesso intreccio tra scienza, psicologia e tecnologia viene utilizzato per analizzare specifici contenuti web prende il nome di neuro web design.
Traslando il concetto penso potremo parlare in futuro di Neuroistruzioni per l’uso.

Prima di proseguire definiamo in sintesi cosa sono le neuroscienze:

Neuroscienze (fonte Dizionario di medicina – 2010) – Insieme delle discipline che studiano le basi biologiche della mente e del comportamento, analizzando in particolare i vari aspetti morfofunzionali del sistema nervoso. Le funzioni mentali e psichiche che vengono analizzate dalle neuroscienze sono l’attenzione, la sensazione, la percezione, il sonno, la memoria, l’apprendimento, le emozioni, ecc. [omissis] in particolare, le neuroscienze hanno dato un fondamentale contributo alla conoscenza delle basi biologiche della memoria e dell’apprendimento, ai correlati neurobiologici dell’emozione, ai sistemi implicati nella motivazione e nell’umore.
Neuroscienze cognitive (fonte Treccani) – L’espressione neuroscienze cognitive risale alla fine degli anni Settanta del 20° sec., quando, in seguito allo sviluppo di una serie di tecniche volte a visualizzare il funzionamento della corteccia e dei nuclei cerebrali, si chiarì come il cervello rende possibile la cognizione e, più in generale, come funziona la mente in rapporto ad attività quali la memoria, l’apprendimento, l’emozione, i processi inconsci.
Neuroscienze cognitive (fonte Wikipedia)- La neuroscienza cognitiva è una branca delle neuroscienze che studia le basi cerebrali del pensiero, e permette di evidenziare i cambiamenti nel cervello associati alle principali svolte evolutive. [omissis] … la neuroscienza cognitiva ha potuto estendere l’indagine diretta sul cervello umano per mezzo di due strumenti potenti e dai risultati sorprendenti: la tomografia ad emissione di positroni (PET) e la risonanza magnetica per la visualizzazione funzionale (FMRI). La rivoluzionaria importanza di questi strumenti rispetto alle precedenti metodologie fisiologiche sta nel fatto che rendono possibile indagare il cervello umano o animale nella sua assoluta integrità, senza alcuna invasività e senza alcuna interferenza con le normali funzioni cerebrali.

Negli ultimi anni anche il settore della comunicazione tecnica (e di conseguenza le istruzioni per l’uso) ha dovuto affrontare nuove fasi di sviluppo e importanti cambiamenti che lo hanno reso fondamentale se non addirittura strategico in diversi contesti, da quello industriale (es. azienda vs consumatore/utilizzatore) a quello sociale (es. società di servizi vs utente).
Si sono diffusi linguaggi tecnici semplificati (es. ITS) , norme e tecniche di scrittura, standard per la redazione (es. DITA, XML), metodologie (es. Information Mapping) e sistemi di gestione dei contenuti (es. CMS).
Sulla base di queste evoluzioni tecniche e normative oggi le informazioni sono pensate, progettate e messe a disposizione di utenti finali sempre più dinamici ed esigenti tramite medium differenti:
– carta,
– file (pdf, jpg),
– web (sito, blog),
– video,
– illustrazioni,
– animazioni 3D,
– pannelli, targhe o cartelli.

Questa ramificazione ha favorito il remix, la diffusione e il riutilizzo crossmediale di contenuti aggiornati, inoltre garantisce agli utenti la possibilità di avere le informazioni desiderate sempre a “portata di mano”.

Come sapere se tutte quelle informazioni prodotte, quelle istruzioni sono davvero efficaci? Come ottenere quel tanto agoniato feedback?
Potremmo provare con le neuroscienze, grazie ad alcuni strumenti di EYE-TRACKING.

Tramite le tecniche di EYE-TRACKING possiamo ottenere informazioni relative a posizione, durata e movimento (traiettorie-percorso) degli occhi.

EYE-TRACKER è un dispositivo laser in grado di leggere e registrare la dimensione delle pupille, le traiettorie percorse dall’occhio ed i tempi di fissazione foveali. La fovea è situata al centro della retina, ha una alta concentrazione di coni e quindi utilizzata nella visione diurna, è deputata a cogliere in modo nitido e preciso anche i dettagli più piccoli e sembra avere un ruolo fondamentale nella determinazione dell’attenzione primaria.
L’area periferica al di fuori della fovea restituisce immagini sfocate man mano che ci si allontana dalla fovea pertanto non viene letta dallo strumento.
In alcuni casi si possono avere fissazioni orfane ovvero l’occhio resta fisso in un punto dello schermo (o del foglio) ma non sta realmente guardando/leggendo…!
In altri casi alcune aree potrebbero non essere state coperte o registrate dallo strumento, questo potrebbe significare che sono state lette tramite la visione periferica e non registrate perché fuori dall’area foveale.

L’EYE-TRACKER potrebbe rivelarsi quindi uno strumento molto utile per spiegarci quali aree delle nostre istruzioni attirano maggiormente l’attenzione del lettore.
I dati raccolti dovranno essere valutati attentamente tenendo conto di possibili errori di lettura e di possibili condizionamenti da parte del lettore che ha la consapevolezza di essere monitorato e valutato durante la sperimentazione.
In ogni caso questa tecnica, seppur non veritiera al 100%, potrebbe certamente fornire diversi elementi su cui ragionare relativi alla struttura dei contenuti presenti nelle istruzioni, o meglio: Neuroistruzioni.

!Attenzione! un’area con alto numero di “fissazioni” non è necessariamente un’area letta, è semplicemente uno spazio che per qualche motivo (da indagare) ha attirato un maggior numero di osservazioni.

Teoria della gerarchia visiva:
– Fase 1: SCANSIONE (entry point). In questa fase il lettore cerca un punto di aggancio, è uno stimolo involontario ed è guidato dagli elementi della pagina.
– Fase 2: ISPEZIONE . In questa fase il lettore cerca elementi per agganciarsi all’entry point.

L’esplorazione visiva può essere:
TOP DOWN: volontaria, è il lettore cerca qualcosa.
BOTTOM UP: sono i contenuti (testi, immagini, pulsanti, ecc) che guidano il lettore.

Ricordiamoci inoltre che, in presenza di testo, il lettore (occidentale) tende a scansionare la pagina con andamento a esse, iniziando dal punto più in alto a sinistra.
Nel caso delle immagini dobbiamo fare attenzione: le immagini di un volto possono attirare l’attenzione ma possono anche distrarre.

Chiudo con un dato interessante: secondo alcune ricerche i Millenial (termine che identifica i nati dal 1979 al 2000) non leggono i testi posti più in basso (“da scrollare”) presenti in siti o blog quindi, se scrivete per loro, tenetene conto.