Dalle Istruzioni alle Neuroistruzioni con l’EYE-TRACKER

foveaC’era una volta un bottegaio che, con mestiere, arguzia ed abilità sopraffine, baloccava lettere ed inchiostri per comporre parole semplici, frasi comprensibili ed istruzioni chiare. Invecchiò passando ore nella sua piccola bottega, ricurvo su quei manuali per curare ogni piccolo dettaglio. Chissà quanti ne compose, chissà quante persone li lessero e chissà se erano davvero così ben fatti come sperava, se lo chiedeva ogni giorno. Ormai vecchio e stanco chiuse quella sua piccola bottega senza ricevere mai un riscontro, questo rimase il suo cruccio più grande.
Oggi quel bottegaio ha lasciato spazio a comunicatori tecnici professionisti e a nuove tecnologie ma, oggi come allora, chi si occupa di comunicazione tecnica ha lo stesso problema: riuscire ad ottenere un feedback sulla qualità del lavoro svolto.

Partendo da questo cronico problema dei feedback mancanti e dagli interessanti spunti emersi durante il minicorso di “neuroweb design” tenuto dalla Dr. Lucia Carriero (http://www.neuroset.net) mi sono posto un quesito:

“le neuroscienze possono fornire elementi, strumenti e risultati utili per indagare l’efficacia della comunicazione tecnica ed in particolare delle istruzioni d’uso?”

Le neuroscienze, tra i vari ambiti di applicazione, vengono utilizzate sempre più spesso per studiare in modo sperimentale (grazie a strumenti come l’EYE-TRACKER) quello che viene definito “web stress” ovvero il disagio provato dagli utenti durante la navigazione causato dalla scarsa efficacia dei contenuti web: lunghi tempi di caricamento, pulsanti non interattivi, barre di progressione statiche, testi ed immagini mal posizionati, troppo invasivi o non molto chiari, ecc.

Quando questo complesso intreccio tra scienza, psicologia e tecnologia viene utilizzato per analizzare specifici contenuti web prende il nome di neuro web design.
Traslando il concetto penso potremo parlare in futuro di Neuroistruzioni per l’uso.

Prima di proseguire definiamo in sintesi cosa sono le neuroscienze:

Neuroscienze (fonte Dizionario di medicina – 2010) – Insieme delle discipline che studiano le basi biologiche della mente e del comportamento, analizzando in particolare i vari aspetti morfofunzionali del sistema nervoso. Le funzioni mentali e psichiche che vengono analizzate dalle neuroscienze sono l’attenzione, la sensazione, la percezione, il sonno, la memoria, l’apprendimento, le emozioni, ecc. [omissis] in particolare, le neuroscienze hanno dato un fondamentale contributo alla conoscenza delle basi biologiche della memoria e dell’apprendimento, ai correlati neurobiologici dell’emozione, ai sistemi implicati nella motivazione e nell’umore.
Neuroscienze cognitive (fonte Treccani) – L’espressione neuroscienze cognitive risale alla fine degli anni Settanta del 20° sec., quando, in seguito allo sviluppo di una serie di tecniche volte a visualizzare il funzionamento della corteccia e dei nuclei cerebrali, si chiarì come il cervello rende possibile la cognizione e, più in generale, come funziona la mente in rapporto ad attività quali la memoria, l’apprendimento, l’emozione, i processi inconsci.
Neuroscienze cognitive (fonte Wikipedia)- La neuroscienza cognitiva è una branca delle neuroscienze che studia le basi cerebrali del pensiero, e permette di evidenziare i cambiamenti nel cervello associati alle principali svolte evolutive. [omissis] … la neuroscienza cognitiva ha potuto estendere l’indagine diretta sul cervello umano per mezzo di due strumenti potenti e dai risultati sorprendenti: la tomografia ad emissione di positroni (PET) e la risonanza magnetica per la visualizzazione funzionale (FMRI). La rivoluzionaria importanza di questi strumenti rispetto alle precedenti metodologie fisiologiche sta nel fatto che rendono possibile indagare il cervello umano o animale nella sua assoluta integrità, senza alcuna invasività e senza alcuna interferenza con le normali funzioni cerebrali.

Negli ultimi anni anche il settore della comunicazione tecnica (e di conseguenza le istruzioni per l’uso) ha dovuto affrontare nuove fasi di sviluppo e importanti cambiamenti che lo hanno reso fondamentale se non addirittura strategico in diversi contesti, da quello industriale (es. azienda vs consumatore/utilizzatore) a quello sociale (es. società di servizi vs utente).
Si sono diffusi linguaggi tecnici semplificati (es. ITS) , norme e tecniche di scrittura, standard per la redazione (es. DITA, XML), metodologie (es. Information Mapping) e sistemi di gestione dei contenuti (es. CMS).
Sulla base di queste evoluzioni tecniche e normative oggi le informazioni sono pensate, progettate e messe a disposizione di utenti finali sempre più dinamici ed esigenti tramite medium differenti:
– carta,
– file (pdf, jpg),
– web (sito, blog),
– video,
– illustrazioni,
– animazioni 3D,
– pannelli, targhe o cartelli.

Questa ramificazione ha favorito il remix, la diffusione e il riutilizzo crossmediale di contenuti aggiornati, inoltre garantisce agli utenti la possibilità di avere le informazioni desiderate sempre a “portata di mano”.

Come sapere se tutte quelle informazioni prodotte, quelle istruzioni sono davvero efficaci? Come ottenere quel tanto agoniato feedback?
Potremmo provare con le neuroscienze, grazie ad alcuni strumenti di EYE-TRACKING.

Tramite le tecniche di EYE-TRACKING possiamo ottenere informazioni relative a posizione, durata e movimento (traiettorie-percorso) degli occhi.

EYE-TRACKER è un dispositivo laser in grado di leggere e registrare la dimensione delle pupille, le traiettorie percorse dall’occhio ed i tempi di fissazione foveali. La fovea è situata al centro della retina, ha una alta concentrazione di coni e quindi utilizzata nella visione diurna, è deputata a cogliere in modo nitido e preciso anche i dettagli più piccoli e sembra avere un ruolo fondamentale nella determinazione dell’attenzione primaria.
L’area periferica al di fuori della fovea restituisce immagini sfocate man mano che ci si allontana dalla fovea pertanto non viene letta dallo strumento.
In alcuni casi si possono avere fissazioni orfane ovvero l’occhio resta fisso in un punto dello schermo (o del foglio) ma non sta realmente guardando/leggendo…!
In altri casi alcune aree potrebbero non essere state coperte o registrate dallo strumento, questo potrebbe significare che sono state lette tramite la visione periferica e non registrate perché fuori dall’area foveale.

L’EYE-TRACKER potrebbe rivelarsi quindi uno strumento molto utile per spiegarci quali aree delle nostre istruzioni attirano maggiormente l’attenzione del lettore.
I dati raccolti dovranno essere valutati attentamente tenendo conto di possibili errori di lettura e di possibili condizionamenti da parte del lettore che ha la consapevolezza di essere monitorato e valutato durante la sperimentazione.
In ogni caso questa tecnica, seppur non veritiera al 100%, potrebbe certamente fornire diversi elementi su cui ragionare relativi alla struttura dei contenuti presenti nelle istruzioni, o meglio: Neuroistruzioni.

!Attenzione! un’area con alto numero di “fissazioni” non è necessariamente un’area letta, è semplicemente uno spazio che per qualche motivo (da indagare) ha attirato un maggior numero di osservazioni.

Teoria della gerarchia visiva:
– Fase 1: SCANSIONE (entry point). In questa fase il lettore cerca un punto di aggancio, è uno stimolo involontario ed è guidato dagli elementi della pagina.
– Fase 2: ISPEZIONE . In questa fase il lettore cerca elementi per agganciarsi all’entry point.

L’esplorazione visiva può essere:
TOP DOWN: volontaria, è il lettore cerca qualcosa.
BOTTOM UP: sono i contenuti (testi, immagini, pulsanti, ecc) che guidano il lettore.

Ricordiamoci inoltre che, in presenza di testo, il lettore (occidentale) tende a scansionare la pagina con andamento a esse, iniziando dal punto più in alto a sinistra.
Nel caso delle immagini dobbiamo fare attenzione: le immagini di un volto possono attirare l’attenzione ma possono anche distrarre.

Chiudo con un dato interessante: secondo alcune ricerche i Millenial (termine che identifica i nati dal 1979 al 2000) non leggono i testi posti più in basso (“da scrollare”) presenti in siti o blog quindi, se scrivete per loro, tenetene conto.

Comunicazione tecnica N.0 : quando a migrare è il linguaggio tecnico

Esseri umani, culture, destini, speranze, gesti, volti, sguardi, smorfie, voci, parole, lingue e linguaggi.

Questi sono soltanto alcuni degli ingredienti di un cambiamento in atto, cambiamento che si rifletterà inesorabilmente anche sul mondo della comunicazione, dal semplice cartello appeso sul bus al documento dell’ente pubblico rivolto al cittadino.

Cosa c’entra tutto questo con il linguaggio tecnico?
Come possono avere punti di collegamento migrazione e comunicazione tecnica in Italia?

Partendo da tre semplici definizioni del termine migrazione (fonte Treccani online) cercherò di spiegare in modo metaforico come vedo, dal mio piccolo punto di osservazione, il futuro della comunicazione tecnica.

1. Def. Migrazioni umane : Spostamento, definitivo o temporaneo, di gruppi da un territorio a un altro, da una ad altra sede, determinato da ragioni varie, ma essenzialmente da necessità di vita.
Commento personale: Migrazioni umane: Assistiamo oggi ad un costante ed irreversibile flusso migratorio destinato a cambiare, nonostante tutto e nonostante tutti, il l’Italia e l’Europa del futuro.
Inevitabilmente dovremo cambiare il nostro modo di ascoltare, spiegare e fare comunicazione, anche quella tecnica, adeguandola a nuovi standard ad oggi indefinibili.

2. Def. Geografia fisica : Fenomeno di spostamento di entità varie.
Commento personale: Si sposteranno entità fisiche, ma non solo.
Si sposteranno esseri umani ma, allo stesso tempo, si sposteranno ideologie, culture, concetti, parole, significati.

3. Def. Biologia e medicina : L’ascesso migrante è quello freddo, che dalla primitiva sede di formazione si sposta per gravità, seguendo le vie di minore resistenza.
Commento personale: Seguendo le vie di minore resistenza alcuni termini prenderanno il sopravvento mentre altri scompariranno o cadranno in disuso.

Nuovi scenari nel medio periodo

Il linguaggio tecnico e la comunicazione in generale dovranno forzatamente adeguarsi ai nuovi standard, tenendo conto dei cambiamenti e del nuovo profilo dell’utente medio.
La via più immediata e semplice potrebbe rivelarsi quella di sostituire i testi con immagini anche se prestiti, calchi e neologismi favoriranno la nascita di nuove parole e di nuovi linguaggi, forse più semplici o realmente più poveri, in grado di generare un nuovo italiano standard.
Vecchie parole e vecchi linguaggi migreranno verso nuovi termini e nuovi significati in tutti i settori della comunicazione.

  • Linguaggio tecnico scientifico
    Grazie all’utilizzo di termini molto specifici e concetti complessi rivolti ad esperti del settore, il linguaggio tecnico scientifico sarà investita probabilmente solo in parte da questi cambiamenti.
  • Linguaggio settoriale
    Il linguaggio settoriale potrebbe seguire strade differenti.
    Se nel settore aerospaziale, ad esempio, si utilizzano termini specifici e si tenta di semplificare la comunicazione attraverso linguaggi come il Simplified Technical English, nel settore delle macchine agricole, dove i lavoratori stranieri sono numerosi, la semplificazione del linguaggio e dei termini è una vera necessità.
  • Linguaggio per l’utente medio
    Il linguaggio utilizzato per comunicare con l’utente medio sarà probabilmente il settore con le maggiori criticità.
    Ricadono in questo ambito tutte le informazioni rivolte al cittadino relative ad attività svolte nel quotidiano come ad esempio le istruzioni d’uso per elettrodomestici (dal più piccolo al più grande).
    Allo stesso modo dovrà adeguarsi ai futuri nuovi standard anche la pubblicità.
  • Enti pubblici e servizi al cittadino
    A partire dai semplici avvisi nei locali o sui mezzi pubblici per arrivare alla burocrazia degli enti comunali, tutto il settore dovrà compiere uno sforzo enorme per adeguarsi alle nuove realtà. Semplificare i tanti documenti scritti attualmente in “legalese” e renderli accessibili e comprensibili al nuovo cittadino medio sarà la sfida più importante.

Comunicazione tecnica N.0

Se il web 1.0 è ormai un lontano ricordo, la comunicazione 2.0 ha portato un dinamismo carico di nuove opportunità dove, oggi, la tendenza è quella di osare sempre più arrivando a parlare di 3.0, 4.0 ed oltre.
Ma cosa significano in concreto queste cifre? Nulla o poco più.
Tanto vale allora parlare di comunicazione N.0 (ennepuntozero) dove ciascuno può attribuire ad “N” qualsiasi valore o significato, “N” possibilità di scelta.

La situazione oggi (fonte http://www.programmaintegra.it )

La lingua parlata prevalentemente in famiglia è l’italiano per il 38,5% degli stranieri di sei anni e più, tra le donne questa quota raggiunge il 45,7%, rispetto al 29,7% degli uomini, ma sono soprattutto i minori, di età compresa tra i 6 e i 17 anni, a parlare italiano in famiglia (47,3% contro il 36,8% dei maggiorenni).L’uso della lingua italiana nei luoghi di lavoro accomuna invece oltre il 90% degli stranieri, a prescindere dalla lingua e dal Paese di origine.

La maggior parte dei migranti giunti in Italia prima del compimento dei 16 anni dichiara di non avere alcuna difficoltà a leggere (73,3%) e a scrivere (71,8%) in italiano.
Sono oltre la metà, invece, gli stranieri che entrati in Italia a 35 anni o più manifestano difficoltà a comprendere e parlare l’italiano (rispettivamente 52,2% e 55%).

Infine, per ciò che riguarda l’accesso alle informazioni, l’indagine rileva che il 37,5% dei cittadini migranti ha difficoltà a comprendere il telegiornale in lingua italiana, mentre il 39% ha invece difficoltà nell’interagire al telefono con persone di lingua madre italiana e negli uffici pubblici.

E domani?

I recenti flussi migratori scombineranno queste percentuali e, ancora una volta, la comunicazione avrà un ruolo fondamentale per favorire l’integrazione tra persone, culture e linguaggi differenti.
La contaminazione con nuove lingue e nuovi linguaggi porterà una ulteriore evoluzione della lingua italiana dove assi e variabili ricollocheranno l’italiano standard del futuro.
I cambiamenti avverranno prima attraverso la lingua parlata e successivamente nei dizionari e nei documenti scritti.
Nascerà un nuovo linguaggio, un nuovo italiano standard comprensibile dalle vecchie e dalle nuove generazioni.
Da qualche tempo anche in Italia si parla di un linguaggio semplificato, paragonabile al Simplified Techncial English e prende il nome di Italiano Tecnico Semplificato:

Impossibile definire oggi scenari e standard futuri, possibile però fare alcune ipotesi con una sola certezza: dopo le masse umane anche le parole affronteranno e supereranno barriere e preconcetti migrando verso una comunicazione tecnica N.0.

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Ingegneria sociale: applicabile anche alla comunicazione tecnica?

sardegna lampo RITAGLIATOIngegneria sociale: questo termine ha catturato la mia attenzione durante l’intervento di Carlo Freccero al recente Festival della comunicazione di Camogli.

Pensati per carpire informazioni personali, gli studi di Ingegneria sociale sono utilizzati per “lavorare” a livello inconscio sul singolo individuo ma anche per ottenere il controllo delle masse (es. in politica) sfruttando alcune caratteristiche del carattere umano come ad esempio: pigrizia, buona fede, superficialità.

L’ingegneria sociale assume spesso una accezione negativa e l’Ingegnere sociale viene visto come un abile hacker che recupera informazioni e dati personali di un singolo individuo con l’intento di manipolarlo.

Se nell’immaginario collettivo il termine Ingegneria sociale fa rima con cyber-crimini, truffe e roba simile, lo scopo dell’Ingegnere sociale è quello di conoscere, scoprire, informare, divulgare ma NON distruggere o danneggiare.

L’Ingegnere sociale sceglie la vittima e, dopo una analisi preliminare:
• ottiene informazioni di base,
• costruisce l’attacco,
• sferra l’attacco,
• mette in atto strategie di fuga,
• predispone eventuali contromosse.

Le informazioni di base possono essere recuperate ovviamente online ma anche in altri modi (rovistando tra i rifiuti, contattando direttamente la vittima, ecc).

In ogni caso l’Ingegnere sociale sfrutta la pigrizia o l’ingenuità della potenziale vittima (es. dati sensibili disponibili in rete).
In rete si possono trovare riferimenti e documenti che illustrano le varie tecniche ed i campi di applicazione dell’Ingegneria sociale con le relative tecniche di difesa:
http://amslaurea.unibo.it/2701/1/melis_andrea_tesi.pdf
http://www.navigaweb.net/2012/08/tecniche-di-ingegneria-sociale.html.

L’argomento è molto vasto ed interessante e ritengo che alcune tecniche possano essere esportate in anche nel settore della comunicazione tecnica (es. manualistica tecnica o informazione scientifica) per :
• identificare le caratteristiche del potenziale utente/utilizzatore,
• individuarne le abitudini (es. l’utente esperto non legge le istruzioni ma procede a suo modo),
• scoprirne le esigenze (cosa gli serve o cosa vorrebbero trovarsi tra le mani)
• informarlo in modo adeguato.

Le informazioni recuperate attraverso tecniche di Ingegneria sociale (e quindi a livello inconscio) possono rivelarsi più credibili e veritiere di quelle raccolte con strategie quali questionari o interviste (vedi gli strumenti per la raccolta dati) e potrebbero fornire indicazioni necessarie per costruire documenti più vicini alle esigenze reali dell’utente/utilizzatore finale.

Allo stesso modo si potrebbero applicare alcune di queste tecniche in altri svariati ambiti, compresi quelli sconfinati della sicurezza.

Scarica qui la Mappa mentale “Sicurezza e Privacy”

Le immagini nella documentazione tecnica. Storie di fantasmi per adulti

SAMSUNG

“Una persona che non abbia mai commesso un errore non ha mai cercato di fare qualcosa di nuovo” (Albert Einstein)

 

Un mio personale percorso di ricerca.

Un elaborato sul recupero dei significati delle immagini all’interno di documenti tecnici.

Una bibliografia di riferimento di prim’ordine.

Le immagini nella documentazione tecnica

Le immagini nella documentazione tecnica

Ogni immagine parte dal corpo (di un emittente) e ritorna al corpo (del destinatario) …

“In origine i documenti erano stampati su tele di lino, stoffe di seta e pergamene.
L’avvento della carta favorì la diffusione di: carte da gioco, tarocchi, calendari, fogli volanti, almanacchi.
L’invenzione e l’utilizzo dei caratteri mobili, nella seconda metà del XV° Secolo, diede inizio ad un grande mutamento denominato “dall’orecchio all’occhio”.
Le immagini sono una muta predicazione, destinate al popolo hanno carattere religioso, sono molto suggestive ed interpretabili anche da analfabeti”.
Rif. Storia dell’illustrazione italiana – Paola Pallottino

 

Caro lettore: ti racconto un manuale uso manutenzione

Virgole2Caro lettore … Stai per cominciare a leggere il manuale uso e manutenzione del prodotto “ics-ipsilon-zeta”. Rilassati. Raccogliti, Allontana da te ogni altro pensiero …

Potremmo mai iniziare un manuale uso manutenzione in questo modo?

Un INCIPIT come questo, ripreso da “Se una notte d’inverno un viaggiatore” di Italo Calvino, quale effetto avrebbe sul lettore?

Probabilmente si sentirebbe preso in giro, un manuale NON è un romanzo.

Se il TITOLO identifica e designa elementi informativi essenziali, l’INCIPIT è il “luogo” strategico dove avviene il contatto tra i due poli della comunicazione: mittente – destinatario.

L’incipit DEVE:

  • produrre un effetto di desiderio,
  • mantenere la comunicazione,
  • presentare gli argomenti del testo.

Lettore, chi è costui?

Un lettore è sempre un lettore anche se con attitudini molto personali, ma è innanzitutto:

  • un individuo reale e concreto che INTERPRETA il testo.
  • colui che DECODIFICA un testo attraverso codici che stabiliscono il piano di incontro tra mittente e destinatario.
  • il nostro PRIMO CLIENTE, il più importante.

Prospettiva del lettore

Il lettore di un manuale uso manutenzione potrebbe NON iniziare la lettura dall’inizio del capitolo, infatti l’informazione cercata potrebbe essere rappresentata da una immagine o da un commento all’interno di un testo “lontano” da titoli o incipit.
Questa “distanza” NON deve disorientare il lettore ma deve creare una impressione di completamento, di armonia, come sinonimo di AFFIDABILITA’.

La prospettiva dell’utente cambia, in funzione dei/della suoi/sua:

  • conoscenza,
  • disposizione psicologica (es. arrabbiato),
  • visione del mondo,
  • visione del sistema di norme,
  • valori,
  • attitudini,
  • bisogni (es. risolver u n problema),
  • identità etnica,
  • condizione sociale,
  • condizione economica e culturale.

Modo partecipativo

Il lettore di un manuale uso e manutenzione è,  molto probabilmente, un lettore diffidente, un lettore che va ala ricerca di una porzione di testo, di un commento, di una immagine e NON di un capitolo intero.
Nel momento in cui ricerca informazioni sul manuale per risolvere “il suo problema”, la sua fiducia nel prodotto o nell’azienda è stata intaccata.
Fargli trovare una informazione chiara in modo rapido, farlo partecipe del “proprio” successo, è probabilmente l’unico modo per riconquistar e la sua fiducia.
In questo modo il lettore diventa l’indiscusso PROTAGONISTA della nostra narrazione, elevandosi al ruolo di “EROE” che ha risolto il problema.

Tempo di lettura

Quando il lettore legge il manuale uso manutenzione NON ha tempo, ha un problema da risolvere ed ogni secondo che passa è fonte di stress e tensione.
Il tempo di lettura è spesso visto come “tempo perso”, tempo sprecato a “cercare qualcosa che non si troverà mai”.
L’impatto emotivo cambia completamente la percezione del tempo e si deve fare i conti con le aspettative del lettore e le sue interpretazioni.

Il potere delle informazioni

Nelle teorie sociologiche, si definisce informazione la differenza di una differenza, inoltre ogni informazione deve produrre “stupore” per avere successo.
Ogni singola informazione/affermazione viene valutata dal lettore, che decide se proseguire la lettura oppure interromperla attraverso un procedimento di:

  • accettazione o
  • rifiuto.

Il lettore fa appello alla propria:

Il potere delle immagini

Il lettore NON ricostruisce semplicemente una sequenza di eventi/operazioni/istruzioni ma, attraverso l’immaginazione, ricostruisce mondi dove gli eventi (le istruzioni) letti generano emozioni, pensieri e immagini mentali.
Tutto viene classificato sulla base di un confronto con un modello stereotipato tramite:

  • uno SCHEMA (etichetta o frame) derivato da esperienze simili registrate nella memoria fino a quel momento (es: ho sempre fatto così …),
  • uno SCRIPT, vere e proprie micro-sceneggiature riferite ad aspetti dinamici che ci fanno apprendere le regole dell’agire orientato allo scopo.

Ad esempio: “fare la spesa” è uno SCRIPT che segue singole sequenze temporali, ovvero SCHEMI come:

  • parcheggiare l’auto
  • prendere il carrello
  • mettere i prodotti nel carrello
  • andare alla cassa
  • pagare, ecc.

Fin dall’infanzia la nostra mente si fonda su connessioni crono-casuali di episodi (ovvero cause-effetti) ed ogni volta l’informazione viene comparata ad una azione simile (la più simile) avvenuta nel passato.
Come detto in precedenza, un manuale uso manutenzione NON è un romanzo, ma è pur sempre una narrazione … e una NARRAZIONE deve essere ATTENDIBILE.

All’interno di un manuale uso manutenzione, ogni informazione o gruppo di informazioni, deve portare ad un risultato, risultato che deve essere quello descritto nel manuale, in linea con le aspettative del lettore-utente.

In caso contrario:

  • il manuale apparirà come un documento INAFFIDABILE,
  • il lettore diventerà molto diffidente,
  • il lettore-utente potrebbe agire di testa propria.

Una NARRAZIONE rappresenta una serie di situazioni ed EVENTI, dove per evento si intende un cambiamento di stato (es. prima-durante-dopo) che potremmo riassumere così:

  • all’inizio : stato di equilibrio (es. funzionamento normale)
  • poi : stato di non equilibrio (es. problema, rottura, ecc)
  • alla fine : ritorno allo stato di equilibrio (es. problema risolto).

Potremmo quindi definire il contenuto dei manuali uso manutenzione come un RACCONTO di:

  • eventi possibili (malfunzionamenti) e
  • eventi consigliati (manutenzioni),

basato sulla cronologia (tempo-azioni), dove il testo narrato deve essere inserito in un formato ORGANIZZATO.

Incastonatura

Tra le varie forme di organizzazione, l’incastonatura assume nei manuali uso e manutenzione un ruolo importante.
L’incastonatura è una narrazione all’interno di un’altra che, a sua volta, ne contiene un’altra che a sua volta ne contiene … e via dicendo.

Esempio molto banale di incastonatura:

  • Capitolo 1: Abitacolo
    • Capitolo 1.1: Comandi
      • Capitolo 1.1.1: Leve
      • Capitolo 1.1.2: Pulsanti
      • Capitolo 1.1.3: Emergenza
        • Capitolo 1.1.3.1: Arresto
        • Capitolo 1.1.3.2: Avviamento
        • Capitolo 1.1.3.3: Uscita

Lezioni americane

Italo Calvino, nelle sue “Lezioni americane”, cerca una via alternativa alla pesantezza, cerca un modo per sottrarre peso alle strutture del racconto e del linguaggio attraverso:

  • leggerezza
  • rapidità
  • esattezza
  • visibilità
  • molteplicità

Ritengo che alcune caratteristiche di questi cinque elementi possano essere applicati ed applicabili anche alla scrittura tecnico scientifica, a volte troppo distante dal lettore-utente.
Calvino ci invita sì a prendere le distanze, ma per prendere quota, per cavalcare “il secchio” (il cavaliere del secchio – Kafka) ed elevarci, assumendo una prospettiva nuova nei confronti dell’altro, ovvero il nostro caro lettore.
Concisione, ripetizione, essenzialità ed economia espressiva sono le fondamenta da cui partire, ma il segreto del successo di una narrazione sta nel RITMO.

Leggerezza – si associa a precisione e determinatezza, NON con la vaghezza o al caso e si può esemplificare in tre accezioni:

  1. alleggerimento del linguaggio,
    1. frasi brevi,
    2. semplicità,
  2. narrazione di:
    1. un ragionamento,
    2. un procedimento,
    3. un processo,
  3. immagine figurale.

Rapidità – attorno ad un nucleo principale, si insiste su ripetizioni, pause, dettagli, ritmo. Una narrazione scorrevole genera piacere nel lettore, ma saltare da un argomento all’altro richiede requisiti che non tutti posseggono:

  • velocità mentale,
  • pensiero di tipo associativo,
  • flusso di coscienza.

Oggi, in un mondo dove le comunicazioni ed i media corrono sempre più veloci, il rischio è quello di ottenere però un effetto contrario: appiattimento della comunicazione.

Esattezza – se per gli Egizi la precisione era rappresentata da una piuma utilizzata per pesare le anime, per Calvino significa:

  • disegno dell’opera BEN FINITO,
  • evocazione di IMMAGINI:

o   visuali, o   nitide, o   incisive,

  • linguaggio PRECISO:

o   lessico, o   termini, o   sfumature del pensiero e immaginazione, EVITARE la VAGHEZZA e l’utilizzo di un linguaggio:

  • casuale,
  • approssimativo,
  • pesante,
  • lento.

Questa perdita di forma, secondo Calvino, è una peste che intacca anche i rapporti nella società.

Visibilità – capacità del lettore di associare IMMAGINI in due modi differenti:

  • dalle parole alle immagini
  • dalle immagini alle parole.

Fantasia e immaginazione sono una potente macchina combinatoria che il lettore mette in campo attraverso:

  • osservazione diretta,
  • repertorio culturale,
  • processo di astrazione,
  • trasfigurazione.

Le immagini solitamente si stabilizzano e LASCIANO TRACCE nella mente ma, allo stesso tempo:

  • assistiamo al diffondersi di un linguaggio “malato” che perde immediatezza e forza conoscitiva.
  • viviamo sempre più sotto una pioggia di immagini, immagini che si dissolvono e NON lasciano traccia.

Questo diluvio di immagini rischia di trasformare la memoria visiva in un deposito di spazzatura, di detriti. PENSARE per IMMAGINI diviene quindi un VALORE DA SALVARE.

Molteplicità – capacità di tessere insieme DIVERSI SAPERI ed enfatizzazione di alcuni aspetti/concetti della narrazione attraverso:

  • ripetizioni,
  • accostamento di termini,
  • riferimento ad oggetti,

senza però essere troppo complessa, per non risultare incomprensibile al lettore o incompiuta (es. Gadda).

Molti spunti, alcune divagazioni ma un solo obiettivo: avvicinarci sempre più al nostro caro lettore.

Noi siamo i NARRATORI del manuale che tiene tra le mani il nostro caro LETTORE che, ancora una volta, si porrà la stessa domanda: “O scrittore, con quali lettere scriverai tu con tal perfezione la intera figurazione qual fa qui il disegno?” (Leonardo da Vinci).

Riferimenti e bibliografia:
Lezioni americane (Italo Calvino),
La comunicazione narrativa (Stefano Calabrese)
Slide e Video-lezioni (Prof.ssa Sara Uboldi)
Appunti personali

Text analysis

Virgole2Tra le nostre attività quotidiane, rientra anche quella di produrre un nuovo documento partendo da un documento già esistente (nostro o di un nostro cliente).

Quello che ci viene richiesto e/o che dobbiamo produrre, è un documento “migliore” del precedente nella forma ma anche nei contenuti.
A volte sono sufficienti solo alcune correzioni, altre volte il documento viene completamente stravolto.

Se presenti o richiesti, gli aspetti normativi vanno comunque rispettati, ma dobbiamo sempre tenere ben presente lo scopo principale del documento.

Un testo ha sempre uno scopo comunicativo, ma una comunicazione ha successo solo ed esclusivamente quando il destinatario comprende “quella” informazione.

Innanzitutto dovremo definire quale tipo di comunicazione abbiamo tra le mani e quale vogliamo/dobbiamo produrre:

– Persuasiva ?
– Istruttiva?
– Informativa?
– Valutativa?
– Dobbiamo Avvisare?
– Dobbiamo intrattenere?

Se un manuale di uso e manutenzione deve essere principalmente informativo, istruttivo e contenere avvisi, un messaggio/documento pubblicitario dovrà essere principalmente persuasivo, mentre una Home page aziendale dovrà essere sì persuasiva e informativa ma anche auto-referenziale.

Allo stesso modo un cartello di avviso dovrà essere certamente informativo ma indubbiamente diretto, ad esempio: VIETATO FUMARE piuttosto che PREMERE IL PULSANTE ROSSO PRIMA DI APRIRE LO SPORTELLO.

A chi è vietato fumare? A tutti !
Chi deve premere il pulsante rosso prima di aprire lo sportello? Chiunque abbia la necessità di aprirlo.

Entrambi i cartelli/messaggi hanno anche un messaggio che potremmo definire para-legale: se fumi o se apri lo sportello senza premere il pulsante rosso puoi essere sanzionato … io ti ho avvisato.

Questi banalissimi esempi servono per farci capire quale forza comunicativa (ma non solo) può avere un testo apparentemente innocuo.

Ciascun documento ha quindi “caratteristiche” proprie e, prima di modificarlo, dobbiamo essere in grado di capire se c’è qualcosa da “salvare”.
Come fare però?

Utilizziamo le tecniche di “text analysis”.

Attraverso le attività di text analysis, andremo a definire la funzione del nostro testo e quindi:
L’area di appartenenza:

o Legale (es. una garanzia)
o Para-legale (es. un cartello/segnale)
o Accademico (es. una pagella)
o Pubblicitario (es. brochure/volantino)
o Affari (es. contratto)
o Scientifico (es. un manuale tecnico)
o Ecc

– Il contesto:

o Articolo?
o Rivista?
o Web?
o Manuale?
o Istruzioni?
o Segnaletica?
o Cartellonistica?
o Pubblico?
o Privato?
o Ecc

Allo stesso modo dovremo andare ad indagare:

Mittente (azienda, università, persona singola, ecc)
Destinatario (utente, azienda, privato, pubblico, studente, ecc)
• le forme grammaticali, lo stile, l’utilizzo dei tempi e dei verbi, come ad esempio:

o Stile formale (es. la nostra azienda le offre …)
o Stile informale (es. noi ti offriamo …)
o Forma attiva (es. il cliente deve presentare lo scontrino alla cassa …)
o Forma passiva (es. presentando lo scontrino alla cassa …)
o Imperativo (es. Tirare la leva per aprire lo sportello …)
o Condizionale (es. se tirate la leva potrebbe aprirsi lo sportello …)
o Verbi modali (es. potrebbe/può …)
o Ripetizioni (es. i nostri prodotti sono … i nostri prodotti hanno …)
o Accoppiamenti binomiali (questo E quello) o multinomiali (questo, quello, quell’altro e …)
o Frasi coordinate (E) o subordinate (con …)
o Tempo passato
o Tempo presente
o Tempo futuro
o Linguaggio vago
o Utilizzo termini stranieri
o Gergo
o Densità del testo

Precisazioni ed esempi:

1) Opuscolo pieghevole che pubblicizza ad esempio un parco divertimenti:

a. Scopo: informare
b. Funzione: persuadere il lettore ad andare
c. Contesto: lo trovo sicuramente negli alberghi, negli uffici informazioni, ecc
d. Mittente: l’azienda/parco divertimenti
e. Destinatario: tutti
f. Stile: probabilmente informale (vieni … ti divertirai … )
g. Disclaimer: valido per una persona … valido fino al …

2) Contratti e garanzie dovrebbero essere simmetrici, dovrebbero cioè essere “bilanciati” ed “equilibrati” e soddisfare e tutelare entrambe le parti (venditore e cliente).

Andando però a leggerli attentamente, ci accorgeremo che spesso:

• Sono asimmetrici (sbilanciati …): tutelano molto il venditore e molto meno il cliente (pensiamo ai contratti telefonici dei nostri smartphone: chi ci vende il servizio ha redatto un documento a suo uso e consumo e noi possiamo solamente decidere se accettare o non accettare, non possiamo in alcun modo negoziare).
• Utilizzano termini vaghi (la vaghezza “apre” ad un maggior numero di soluzioni … spendibili spesso a sfavore del cliente)
• Utilizzano termini inusuali o il “legalese” (comprensibili solo da avvocati o legali)
• Utilizzano disclaimer, ovvero scaricano la responsabilità sul cliente (es: se rinunci prima del termine del contratto devi (!) pagare una penale. Sei tu che rinunci … la responsabilità è tua …)

Nei manuali di istruzione e/o uso manutenzione, quanto sopra compare solitamente sottoforma di “disclaimer” con note del tipo: “l’uso di ricambi non originali fa decadere la garanzia … ”.

Domande:

• questo modo di scaricare la responsabilità sul cliente è corretto?
• Questa frase è sempre giustificata o viene utilizzata dall’azienda per tutelarsi?
• Se trovo questa frase nel documento originale che dovrò rielaborare, la lascio o la verifico?
• Il ricambio NON originale posso quindi utilizzarlo, ma solo dopo il periodo di garanzia?

Ancora una volta emerge un problema noto: per chi scriviamo il manuale o il nostro documento?
Per il cliente, per l’utente o per gli avvocati?

Io partirei proprio da lì.
Definiamo scopo, funzione e contesto, dopodichè definiamo i destinatari e calibriamo forme e contenuti in funzione di questi.

Chiudo con un ulteriore banale esempio/esercizio:
il menù di una tavola calda potrà mai essere come il menù di un raffinato ed elegante ristorante?

Definite di entrambi i menù:

• scopo,
• funzione,
• contesto,
• utenza,
e immaginate forma e contenuti:
• termini,
• esposizione,
• densità,
• linguaggio,
• stile,
• ecc.

Io dico che la differenza è notevole, voi?

 

Incertezza: la prima risorsa per decidere … rischiando

il rischio  dell'assicurazione contro i pericoli  (Luhmann)Sembrerebbe un controsenso ma proprio l’INCERTEZZA, generata dalla mancanza di informazioni sul futuro, è la principale motivazione che ci spinge a prendere una decisione, a DECIDERE.

Come se non bastasse, a questa incertezza, ne aggiungiamo altra: avrò preso la decisione giusta?

Esempio banale – quando un utente legge un manuale istruzioni decide sempre se:
• continuare a leggere, oppure
• NON continuare a leggere.

In entrambi i casi si assume il RISCHIO di DECIDERE.

Ma perché si assume questo RISCHIO?

Per soddisfare un bisogno futuro (es. trovare info per risolvere un problema), bisogno che non può essere lasciato al caso, bisogno di cui deve occuparsi ora, nel presente.

Da queste prime righe emerge che:
– Il futuro è ignoto (nel presente non si hanno informazioni certe)
– Il futuro NON si lascia anticipare (si possono solo fare supposizioni)
– Il futuro dipende dal presente (le decisioni di oggi influenzano il domani)
– La mancanza di informazioni sul futuro crea incertezza
– L’incertezza ci spinge a DECIDERE (si assume un RISCHIO)
– Si convive con la possibilità di RISCHI catastrofici (es. centrali nucleari … !)

Il termine RISCHIO compare introno al 1300, legato al comparto mercantile ed ai primi contratti assicurativi tra mercanti.

Le Scienze sociali attribuiscono il termine RISCHIO al Sistema (decisioni dell’uomo) e lo distinguono dal PERICOLO, attribuito all’Ambiente (eventi naturali – es. meteorite).

Il RISCHIO non è però distinto dalla SICUREZZA e viene definito: STIMA delle PROBABILITA’ che un DANNO quantificabile si verifichi.

TECNICA E PROCESSO TECNOLOGICO

Assieme al RISCHIO, la TECNICA è una alternativa che non lascia alternative.

L’evoluzione tecnica ed il processo tecnologico dimostrano che anche il controllo tecnico del PERICOLO è un RISCHIO e nemmeno un impianto risolve il problema.

A causa dell’incertezza del futuro, la Società (e non le macchine) genera PREOCCUPAZIONE e la combatte con una grande ILLUSIONE: un AUMENTO della SICUREZZA coincide con una RIDUZIONE dei RISCHI.

E’ quindi l’incertezza del futuro che determina le scelte della Società ma, come detto, nemmeno un impianto risolve il problema o azzera i rischi:
– Manutenzione assente o inadeguata
– Manutenzione affidata ad altro impianto (con relativi rischio)
– Malfunzionamenti
– Manomissioni
– Errore umano
– Identificazione e risoluzione problemi ritardata
– Impossibilità di intervento
PERICOLI dovuti all’Ambiente (terremoti, tsunami, … !!)

Per sapere quali rischi si corrono, si CORRERE IL RISCHIO DELLA SPERIMENTAZIONE e/o, in alternativa o in abbinamento, la Società si assume il RISCHIO DI DECIDERE attraverso:
– Identificazione dei possibili rischi
– Analisi dei rischi
– Valutazione dei rischi
– Riduzione dei rischi
– Gestione dei RISCHI RESIDUI (NON ELIMINABILI)

Quali rischi considerare? Come valutarli? E l’ambiente?

Ancora una volta l’INCERTEZZA determina le scelte e il futuro della Società, Società che può contare su eventuali dati statistici (del PASSATO) ma che NON ha alcuna informazione del FUTURO.

RISCHI RESIDUI (Società) e PERICOLI (Ambiente) sono tra le principali cause di DANNO, DANNO che deve essere STIMATO nel presente ma che rimane NASCOSTO nel futuro.

La Società deve quindi accettare di CONVIVERE con la POSSIBILITA’ DI RISCHI CATASTROFICI, consapevole però che l’eccessivo ALLARMISMO non risolve le cause del problema ma crea rischio aggiunto: maggiore ALLARMISMO.

Alternative possibili? ASSICURARSI … o … RISPARMIARE , a voi la DECISIONE … !

Note conclusive:

• Questo post è una breve riflessione personale sulla prima parte del testo “Il rischio dell’assicurazione contro i pericoli” – N.Luhmann – a cura di A.Cevolini (Armando Editore)
• Lo stesso testo ha favorito la creazione delle mappa mentale allegata al post.