Feedback – atto II: gli strumenti per la raccolta dati

boomerangNel precedente post ho introdotto alcune possibili strategie da mettere in campo per ottenere informazioni di ritorno relative alla “bontà” delle “nostre” istruzioni d’uso.

Mentre in quell’occasione avevo proposto, come primo strumento di indagine, l’utilizzo di un questionario, in questo nuovo post cercherò di:

  • identificare i principali strumenti da utilizzare per la raccolta di informazioni;
  • confrontarli tra loro;
  • comprenderne vantaggi e limiti;
  • semplificare la scelta dello strumento più adeguato nei vari contesti.

Una indagine di questo tipo, passa ad esempio anche attraverso:

  • la formulazione di una o più ipotesi (voglio sapere se al mio utente piace il manuale o se lo legge e si comporta in modo adeguato in certe situazioni?);
  • scelta del tipo di indagine (approfondita, superficiale, funzionale, sulla comprensione dei contenuti);
  • scelta del tipo di campione (età, sesso, classe sociale, competenze, lingua, ecc);
  • interpretazione dei dati raccolti (essere in grado di valutarli senza contaminarli).

Una indagine di questo tipo deve tenere conto anche di alcune variabili, es:

  • categorie (di prodotti, di persone, di realtà sociali);
  • distribuzione dei dati (nord/sud piuttosto che città/provincia);
  • fattori di disturbo.

Partiamo dal primo strumento, metodo del QUESTIONARIO:

Modalità:

  • forma scritta

Caratteristiche:

  • domande aperte
  • domande chiuse a risposta multipla
  • nominativo
  • anonimo

Vantaggi:

  • Utente più libero di esprimersi (se anonimo);
  • Minor pressione sull’utente;
  • Maggiore veridicità delle risposte rispetto ad intervista faccia-faccia;
  • Uniformità: stesse domande e stesse risposte (chiuse) per tutti;
  • Economico (posso inviarlo via mail, allegarlo alle istruzioni d’uso, ecc).

Possibili limiti:

  • Domande incomprensibili;
  • Domande ambigue  (Frasi complesse, termini non usuali, doppie negazioni, ecc);
  • Mancanza di neutralità nel porre i quesiti;
  • Tempi di raccolta più lunghi.

Secondo strumento, metodo dell’INTERVISTA:

Modalità:

  • faccia a faccia (diretta)
  • telefonica (es. sondaggio)

Caratteristiche:

  • Strutturata (schema rigido);
  • Semi-strutturata (schema rigido ma posso approfondire se necessario);
  • Aperta (schema generale con possibilità di variare le domande adattandole alle condizioni che si creano man mano tra intervistato e intervistatore).
    L’intervista aperta/libera è in grado di raccogliere suggerimenti, novità, ecc.

Vantaggi faccia a faccia:

  • Semplicità ed immediatezza;
  • Possibilità di valutare l’espressione dell’intervistato;
  • Possibilità di valutare il comportamento dell’intervistato;
  • Possibilità di variare ed approfondire gli argomenti;
  • Possibilità di notare/intercettare risposte NON veritiere;
  • Relazione tra persone.

Principali limiti INTERVISTA:

  • Impossibile raggiungere e interagire con tutti gli utenti;
  • Approccio NON ottimale con intervistato (mancanza di fiducia);
  • La sincerità delle risposte NON è scontata (timore di brutte figure);
  • Distorsione dati riportati in fase di ri-codifica.

Principali limiti SONDAGGIO:

  • Lunghezza limitata (non posso trattenere al telefono l’utente troppo a lungo);
  • Affidabilità risposte (l’utente non ha tempo o è infastidito e risponde a caso).

Terzo strumento, metodo dell’ OSSERVAZIONE DIRETTA:

Modalità:

  • In presenza, sul “campo”

Caratteristiche:

  • Osservazione di un operatore che compie determinate attività seguendo le istruzioni d’uso.

Possibili vantaggi:

  • Immediatezza del dato (le istruzioni sono comprensibili / NON sono comprensibli);
  • Raccolta dati reali, nell’ambiente di lavoro.

Principali limiti:

  • Tempi di rilievo dati piuttosto lunghi;
  • Impossibilità di esaminare utenti con caratteristiche/compente simili.

Interpretazione dei risultati emersi:

  • Analisi
  • Ri-Codifica in “formato” utile (es. intervista in dati numerici);
  • Interpretazione;
  • Valutazione (oggettiva, soggettiva, obiettiva, ecc);
  • Predisposizione azioni correttive in funzione dei risultati emersi.

Significatività dei risultati emersi:

  • Sostanziali e pratici, basati sui dati emersi (es. ripetibilità dello stesso dato);
  • Statistica: considerare sempre una percentuale % scarto o dati NON veritieri. Teniamo conto che un dato statistico è definito “significativo” quando la probabilità di sbagliare è minore o uguale al 5% del totale.

Fattori di distorsione da considerare:

  • Strumento non adeguato;
  • Intervistatore non adeguato;
  • Analisi dati/risposte errata o contaminata;
  • Scarsa adesione (dati insufficienti);
  • Comunicazione intervistatore/intervistato non allineata o non adeguata;
  • Dati proposti non omogenei;
  • Errori lato utente:
    • l’utente non è motivato a fornire risposte ponderate;
    • l’utente teme di fornire una risposta “diversa”, con conseguente distorsione della sua immagine;
    • l’utente ha difficoltà a ricordare informazioni pertinenti;
    • l’utente fornisce risposte a caso;
    • l’utente non comprende la domanda;
    • l’utente non se la sente di rivelare la propria opinione.

NB: ricordiamo che la principale fonte di errori potremmo proprio essere noi, teniamone conto e limitiamo questa possibilità.

Come abbiamo visto, disponiamo di strumenti complessi che possono rivelarsi estremamente potenti se utilizzati correttamente.

Inoltre questi strumenti possono essere utilizzati singolarmente ma anche abbinati per incrociare eventuali dati.

La nostra abilità dovrà essere quella di:

  • Identificare lo strumento più adatto al contesto;
  • essere diretti e chiari (NO ai giri di parole);
  • far percepire all’utente l’importanza della sua opinione;
  • NON contaminare i dati, senza interferire né prima nè dopo;
  • Utilizzare anche le nuove tecnologie disponibili per condurre queste attività.

IMPORTANTE:

che si tratti di intervista, questionario o altro, l’utente interpellato DEVE sempre essere:

  • considerato una risorsa e non una seccatura …;
  • trattato con rispetto … sempre;
  • consapevole del proprio ruolo/compito … e dei propri limiti;
  • al centro dell’attenzione (NOI lavoriamo per LUI; LUI è il nostro cliente);
  • stimolato a fornire risposte sincere … e critiche costruttive;
  • incentivato tramite riconoscimenti ad essere parte attiva del “sistema/prodotto”.

Conclusioni:

Questionario ed intervista sono strumenti utilizzabili per raggiungere il nostro scopo (ottenere un feedback sulla bontà delle istruzioni emesse) ma, in particolare il metodo dell’INTERVISTA, può (e dovrebbe) essere applicato anche nella fase di raccolta dati necessari per comporre proprio quelle istruzioni d’uso.

Questa attività di raccolta DEVE essere condotta ben prima della redazione vera e propria delle istruzioni d’uso, e passa attraverso il confronto con esperti/tecnici/progettisti/ecc, ma questa è tutta un’altra storia …

Il feedback è una risorsa, non facciamolo diventare un boomerang …

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