Feedback? Dall’emittente al destinatario e ritorno, come un girotondo

StampaFeedback, cioè?

Semplificando, possiamo definire il feedback così: reazione, risposta ad uno stimolo.

Il feedback ha un ruolo importante in alcuni siti o social network dove ottenerlo, così come rilasciarlo, è molto semplice, immediato, a volte obbligatorio.

Il feedback ha un ruolo determinante quando abbinato al titolo di un libro: recensioni, commenti, discussioni. 

Il feedback ha un ruolo fondamentale nelle istruzioni d’uso, infatti le istruzioni d’uso sono parte integrante della sicurezza di un prodotto.

StampaI protagonisti nei tre esempi citati sopra sono due:

1.    colui che produce le informazioni (emittente),

2.    colui che riceve le informazioni (destinatario).

Emittente e destinatario sono quindi legati tra loro, in un viaggio che troppo spesso è di sola andata.  

Raramente l’emittente ottiene un feedback da parte del destinatario in merito alla “bontà” delle istruzioni d’uso.

Quando il destinatario rilascia un feedback, solitamente lo fa per lamentare malfunzionamenti, problemi di qualità del prodotto e solo raramente per commentare le istruzioni d’uso.
In alcuni casi si possono trovare critiche non obiettive ed il feedback risulta inutilizzabile.

Come ottenere un feedback “utile” dal destinatario?
Come incentivarlo a leggere, comprendere, testare e poi commentare il nostro elaborato?
Quali strategie attuare?

La prima, che consiglio, è quella di sottoporre le istruzioni d’uso ad un gruppo di “utenti campione” esterni all’azienda.
A questi “utenti campione” viene richiesto di testare le istruzioni d’uso sul campo, di giudicarle e commentarle.
Seppur non esaustivo al 100% e non sempre applicabile (problemi logistici, linguistici, economici,  tempistiche, ecc), lo ritengo un ottimo e valido metodo di “collaudo” delle istruzioni d’uso.
IMPORTANTE: l’emittente dovrà essere poi abbastanza obiettivo nel recepire i vari feedback ed aggiustare eventuali informazioni non chiare.

Quali altre strategie si potrebbero mettere in campo?

Offrire qualcosa in cambio al destinatario.
Proprio così, offrire una sorta di premio al destinatario in cambio del suo prezioso feedback.
Questa credo possa essere la strategia più funzionale, ma forse anche la più complessa.
Inoltre vedrebbe coinvolte anche altre funzioni come ad es. il marketing ed il servizio di post vendita.

Come realizzarla?

Per centrare il bersaglio dovremo necessariamente fare alcune considerazioni generali preventive partendo da:

·         tipo di prodotto

o   uso industriale

o   uso domestico

·         tipo di utente

o   tecnico

o   non tecnico

·         tipo di documento fornito

o   cartaceo

o   elettronico (da scaricare o DVD). 

Ora abbiamo i primi punti fondamentali che ci consentono di impostare la nostra strategia.
Riporto un estremo, ma molto semplice, esempio:

Prodotto A (es. macchina utensile):

·         uso industriale

·         utente tecnico

·         documento elettronico (Ok, le Direttive prevedono sempre la copia cartacea ma, per semplicità, in questo esempio non ne teniamo conto).

Prodotto B (es. lavatrice):

·         uso domestico

·         utente non tecnico

·         documento cartaceo

Ovviamente dovremo utilizzare strategie differenti per Prodotto A e Prodotto B, anche se il risultato che vogliamo è il medesimo: ottenere un feedback dal destinatario in merito alle istruzioni d’uso.

In entrambi i casi A e B:

·         il destinatario dovrà essere informato sull’importanza delle istruzioni d’uso e, ancor di più, sull’importanza del suo feedback … che verrà premiato !

·         All’interno delle istruzioni d’uso sarà presente:

o   pagina con questionario da completare, staccare e riconsegnare al produttore (rivenditore, distributore, negoziante, ecc) o inviare via fax o e-mail.

o   un link che rimanda al medesimo questionario da completare ed inviare però elettronicamente, magari direttamente sul sito del produttore.

·         Le domande/risposte del questionario:

o   Faranno riferimento esclusivamente al contenuto del manuale, in particolar modo alle informazioni relative all’uso corretto e sicuro del prodotto.  

o   Avranno una sola risposta valida.

o   Dovranno farci capire se le istruzioni d’uso si sono rivelate: intuitive, chiare, semplici da consultare e comprendere, ecc. 

·         Dovranno essere riportate nel questionario inoltre:

o   Dati targa e modello prodotto

o   Data acquisto prodotto

o   Riferimento (data, edizione, revisione, ecc) delle istruzioni d’uso

o   Nome rivenditore/negozio, ecc

o   Dati acquirente (in questo caso il destinatario)

·         Dovremo essere in grado di portare il seguente messaggio:

tu ci hai concesso la tua fiducia, noi ti offriamo la nostra massima protezione.
Leggi il manuale, compila il questionario e ricevi il tuo premio esclusivo”
:
ESTENSIONE GRANZIA bla bla …

I questionari verranno successivamente “valutati” dall’emittente (produttore) e, in funzione del numero di risposte corrette, i destinatari riceveranno il loro premio-feedback, esempio:

·         100% risposte corrette: Estensione garanzia 5 anni + Manutenzione gratuita;

·         Tra 70% e 100% risposte corrette: Estensione garanzia 5 anni;

·         Tra 50% e 100% risposte corrette: Estensione 2 anni;

·         Ecc …

In questo modo il destinatario, per rispondere correttamente alle domande ed ottenere il premio, dovrà necessariamente leggere il manuale.  

Se nel caso del Prodotto A la strada potrebbe essere leggermente più agevole, nel caso del Prodotto B è sicuramente più complicato.

Questo è solamente un esempio di quanto si possa fare (o tentare di fare) per ottenere un feedback dal destinatario e chiudere finalmente il cerchio, come in un bel girotondo.

E voi quali strategie utilizzate per ottenere un feedback sulle vostre istruzioni d’uso?

Utilizzate strategie simili a quelle che ho descritto?
Funzionano?

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